テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

プレスリリース
(2018年)
pdf (286KB)
2018.08.08(水)
SCSK株式会社

住信SBIネット銀行にテキスト分析ソリューション「VOiC Finder」と
音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite3」を提供
~VOC収集(ji)・分析にかかるコールセンター業務を大幅(fu)効率化~

SCSK株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役 社長執行役員 最高執行責任者:谷原 徹、以下SCSK)は、住信SBIネット銀行株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:円山 法昭、以下 住信SBIネット銀行)に、SCSKの自社製品である音声テキスト分析ツール「VOiC Finder(ヴォイスファインダー) 」と株式会社アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、代表取締役会長兼社長:鈴木 清幸、以下アドバンスト・メディア)の音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite3(アミボイス コミュニケーション スイートスリー)」を提供し、2018年4月から稼働開始しました。

1. 導入の背景および経緯

住信SBIネット銀(yin)行(xing)では、VOC(お客様の声(sheng))を分(fen)析することにより、サービス向上(shang)・品質改善の強化を目指(zhi)していました。

そのためには、コールセンターでの業(ye)務効率(lv)を損(sun)なわずにVOCを、漏れなく、正確に収(shou)集、分析する必要(yao)(yao)があり、音(yin)声認識によるリアルタイムなテキスト化など、VOCを把握し、スピーディーに改善(shan)できるシステムを必要(yao)(yao)としていました。

システム選定にあたっては、「AmiVoice® Communication Suite3」がリアルタイムに音声(sheng)認(ren)識でき、業務上十分(fen)(fen)な認(ren)識率を確(que)(que)保できる点や「VOiC Finder」の標(biao)準機能(neng)である豊(feng)富な分(fen)(fen)析(xi)用辞書(shu)、カスタマイズの容(rong)易(yi)性、キーワードと音声(sheng)テキストを紐(niu)づけ、VOCを正(zheng)確(que)(que)に把握できる点などを評価いただき、数(shu)カ月(yue)の試行を実(shi)施した後、正(zheng)式に導入に至りました。

住信SBIネット銀行(xing) カスタマーセンターでは、以前から業(ye)務(wu)効率(lv)化を進めており、今(jin)回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通(tong)話あたりのAHT(平均(jun)処理時間(jian))を約12%削減し、月間(jian)で約690時間(jian)の削減に成功しています。このような業(ye)務(wu)効率(lv)化を実現するとともに、把握・分析したVOCを起点に商(shang)品・サービスの改善(shan)に活用され始(shi)めています。

2. 「VOiC Finder」概要

「VOiC Finder」は、メール、アンケート、報告書などの「書き言葉」のテキストに加えて、音声認(ren)識テキストのような「話し言葉」などの表(biao)記ゆれが発生する日本(ben)語文(wen)章を精度高(gao)く、かつ超高(gao)速な分(fen)(fen)(fen)析(xi)を可能にするテキスト分(fen)(fen)(fen)析(xi)ツールです。コールセンターにおいて音声認(ren)識システムと組み合わせることにより、会話中の話題(ti)やお客様(yang)のご質問・不満など、お客様(yang)本(ben)位の業(ye)務(wu)運営に必要な話題(ti)を即座に把(ba)握できるようになり、オペレーター/スーパーバイザー業(ye)務(wu)や分(fen)(fen)(fen)析(xi)業(ye)務(wu)の効率(lv)化(hua)を支(zhi)援します。

3. 「AmiVoice® Communication Suite3」概要

コールセンターで生まれる「声(sheng)」をひとつのデータベースに集(ji)約し、さまざまな活用(yong)を可能にするソリューションです。お客様との会(hui)話(hua)(hua)をリアルタイムで文字化し、VOC分析(xi)や通話(hua)(hua)モニタリング、コンプライアンス対策にも活用(yong)することが可能です。また、オペレーターが会(hui)話(hua)(hua)の中で必(bi)ず述べなければいけない必(bi)須ワードを画面に表(biao)示(shi)し発(fa)話(hua)(hua)を促したり、あらかじめ設定したNGワードを発(fa)話(hua)(hua)した際(ji)には管理者、オペレーターの画面に警告を発(fa)したり、音声(sheng)キーワード検索なども行うことができるため、応対品質の向上にも役立てることが可能です。

4. システム活用イメージ
システム活用イメージ
5. SCSKの今後のビジネス

SCSKは2008年度から音声認識(shi)システム、テキストマイニングシステム活用の取(qu)り組みを開(kai)始し、VOC分析など独自(zi)の視点で製(zhi)品開(kai)発し、サービスを提供(gong)してまいりました。

今後も、音声認識システムの活用(yong)、テキストマイニング、AI型自動応答システムなどのソリューションを通じて、お客様と企業の円滑なコミュニケーションを活性(xing)化する次世代コールセンター構築へ貢献します。

本件に関するお問い合わせ先

【営業に関するお問い合わせ先】
SCSK株式会社
全社営業統括部門 金融営業統括本部 第一部 鈴木(崇)
全社営業統括部門 戦略ソリューション営業統括本部 ソリューション営業統括部 増田、原
TEL:03-5859-3065
E-mail: VOiC-Support@ml.valpadanashorts.com

【技術に関するお問い合わせ先】
SCSK株式会社
AMO第一事業本部 ソリューション第三部 新田
TEL:06-6233-6131
E-mail: VOiC-Support@ml.valpadanashorts.com

【報道関係お問い合わせ先】
SCSK株式会社
広報部 栗岡
TEL:03-5166-1150

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