テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

住友不動産株式会社 様

営業現場の対話に着目し、貴重なアセットとして共有化
組織全体でビジネス機会を的確に捉え、オフィスビル事業の競争力強化を実現

顧客接点(dian)の高度化 

属人的な営業スタイルから脱却し、
都内No.1の棟数を運営する
オフィスビル事業の営業機会を最大化する

事例のポイント

お客様の課題

  • 商談記録は蓄積されているものの、二次利用が困難
  • 営業情報を分析しようとする度に、営業部員から情報収集が必要
  • 組織として営業機会が見えず、個人に頼る属人的なスタイル

課題解決の成果

  • データが活用できる価値を実感し、営業情報を共有する意識が醸成
  • 入力する側任せになっていた蓄積情報が見える化され、マネジメント可能に
  • 組織としてお客様のご要望を掴み、営業全体の生産性が向上

導入ソリューション

 Microsoft Dynamics 365

住友不動産株式会社
ビル事(shi)業(ye)本部 ビル営業(ye)部 部長代理 

鎌田 剛

住友不動産株式会社
 ビル事業(ye)本部(bu) 企画管理部(bu) 

出口 健敬

住友不動産株式会社
  財務部 情報システム課

源 哲幸

「オフィスビルの企画~運営管理までを“自前”で手掛けているからこそ、
お客さまとの直接の対話(hua)をもっと活かすことが会(hui)社の強みとなると考えました」

ビル事(shi)業(ye)本部(bu) ビル営業(ye)部(bu) 部(bu)長代理(li)

鎌田 剛

背景・課題

60万件もの商談データを蓄積するも、活用できていたのは個々の営業部員に留まる

 総合デベロッパーとして知られる住友不動産の屋台骨(gu)を支えているのは、オフィスビル事業だ。東京地区に注力しており、大きなターミナル駅はもちろん、再開発などでオフィスニーズがあるエリアへ積(ji)極的に展開。運営するビルは交通利便性の高い東京都心7区を中心に220棟超、総延床面積(ji)は約(yue)120万坪にものぼる。 

 「営業(ye)部(bu)員は、他ビルのテナントとして入っている企(qi)業(ye)様の現賃貸借(jie)契約の更新時期といった情(qing)報なども踏まえ営業(ye)活動を展開しています」と、ビル事業(ye)本部(bu)・企(qi)画(hua)管理(li)部(bu)の出口 健敬氏は語る。

 お客さまとの商(shang)談内容は、自(zi)社で独自(zi)に開発した業務(wu)日報システムに日々入力(li)していた。

「業(ye)務日報(bao)(bao)システムには60万件超(chao)の商談データが蓄積(ji)されていますが、知りたい情報(bao)(bao)を柔軟に抽出・加工(gong)できる機能(neng)が備えられておらず、二(er)次利用するためには手間と労(lao)力(li)がかなりかかっていました。担当営業(ye)以外はデータベースにどういう情報(bao)(bao)があるのか把握できていなかったのが実状です」と、ビル営業(ye)部・部長代理・鎌(lian)田(tian) 剛氏は話す。

 たとえば、ある時期に契約更新(xin)が近い企(qi)業を分析しようとする際には、膨大な日報(bao)(bao)(bao)データから手探(tan)りで探(tan)さなければならないため、個(ge)々の営業部(bu)員がもつ手元情(qing)(qing)報(bao)(bao)(bao)を頼りに拾い上げてもらい、Excelなどに一件ずつ転(zhuan)記する必(bi)要があった。分析の時期や抽出条件が変われば、その度(du)に情(qing)(qing)報(bao)(bao)(bao)を集めなければならない。同(tong)じ作(zuo)業を何(he)度(du)もやっている、という営業部(bu)員と、全(quan)体像(xiang)が掴めない管理(li)側。これを改善して欲しいという声(sheng)は以前から高まっていた。

 また、開発ツールのサポート終(zhong)了という問題もあった。

  「業務日報(bao)システムは、Microsoft Visual Basic 6.0(VB6)で開(kai)発(fa)していました。この製品のサポートが終了することになり、最(zui)新OSでの動(dong)作保(bao)証がなくなる上、開(kai)発(fa)環境も提供(gong)されなくなることが分かりました」と財務部(bu)・情報(bao)システム課の源 哲幸氏。

 そこで、これらの課題(ti)を解決するため、新しいCRM(顧客関(guan)係(xi)管理)システムの導入を検討することにした。

解決策と効果

営業情報は共有アセットという考え方へ。その価値を体感できる、新たなCRMの仕組みを創る

  同社がいくつかのCRM製品を検討した結果、導入を決(jue)めたのはMicrosoft Dynamics 365(Dynamics 365)だ。

 Dynamics 365は、CRM、SFA(営業支援システム)、CS(カスタマーサービス)をオールインワンで提供する総合型CRMソリューション。Microsoft製品との連(lian)携親和(he)性も高く、ユーザにとっての操作性・カスタマイズの柔軟性が特に優(you)れている。

  とはいえ、Dynamics 365をそのまま導入するだけでは、同社のニーズを実現することができない。実際(ji)の業(ye)務(wu)に合(he)うように細かくカスタマイズする必要があるのだ。そのカスタマイズを行ったのがSCSKだ。 

 SCSKは、日本語版発(fa)売以前より、Microsoft社およびユーザーと共(gong)同で、Microsoft Dynamics CRM(現(xian)Dynamics 365)の製品(pin)評価(jia)・検証などを実施してきた経験(yan)を持つ、日本でも有(you)数のDynamics 365導入パートナーである。ルートセールス向けなど、複(fu)数の独(du)自(zi)テンプレートを保有(you)しており、高品(pin)質で生産性の高いソリューションを提供している。

  「当社側の要(yao)(yao)件が定まっていなかったこともあり、SCSKの提案(an)でアジャイル開(kai)発を用いました。SCSKとどんなシステムが必(bi)要(yao)(yao)なのかを共(gong)に考えながら、その都(dou)度、現(xian)場の要(yao)(yao)望を反映させていきました」(源(yuan)氏(shi))。最も注力した点は、「SCSKにやりたい業(ye)務を同じ目線で理解してもらうこと。そのための時間は少々要(yao)(yao)しましたが、その後(hou)は当社の要(yao)(yao)件をしっかりと汲み取って頂き、より良い機能のご提案(an)を頂きながら、開(kai)発を進めることができました」(出口(kou)氏(shi))。

 住友不動産とSCSKは、打ち合わせや現場検(jian)証作(zuo)業を重ね、自社にあったシステムを完成形に近づけていったという。

 「尽力の甲斐があって、とても使いやすい形に仕上げることができました。Dynamics 365に蓄積したデータは簡単(dan)な操作でレポートを出力できるため、営業部(bu)員はそのレポートをもとに戦略を立て、営業活(huo)動を行えるようになりました」(鎌(lian)田氏(shi)) 

  前述の「ある時(shi)期に更(geng)新(xin)が近い企業様(yang)をリストアップする」ということもボタンひとつで実(shi)行でき、営(ying)業部員が手元(yuan)で行っていた顧客(ke)情報の管理も不要となった。「Dynamics 365は、営(ying)業効率のみならず、お客(ke)さまに適切(qie)なタイミングにアプローチするという、営(ying)業品質の向上にも貢献しています」(出(chu)口氏)。 

 「管理(li)側(ce)にもメリットがありました。これまでは業務日報(bao)にどんな情報(bao)を記載するかは営業部員任(ren)せでしたが、いまは状況を簡単に把(ba)握し、必要に応じて入力(li)を促(cu)すこともできます。こうして、蓄積されるデータのマネジメントができるようになったのです」(鎌(lian)田氏(shi))。

  さらにDynamics 365にしたことで、システムの運用工(gong)数も削減された。

 「基(ji)盤がクラウドなので、保守・運用をアウトソースすることができ、データのバックアップなども考える必要がなくなりました。常に安定したシステムを使えるのは、運用面での大(da)きなメリットです」と源氏は言(yan)う。

今後の展望

すべての営業情報とお客様のご要望を俯瞰して捉え、営業活動の更なる高度化を目指す

 「現場からは、商談時の提(ti)案資料なども共有したいという要望も出てきており、属人的だった営業(ye)スタイルが変わりつつあることを実感しています。営業(ye)活動に関するすべての情報を集めることができれば、Dynamics 365の価値はさらに高(gao)まるでしょう」(鎌田(tian)氏)。

 「新規(gui)開拓の営業ではDynamics 365の活用は進み始めていますが、既存のテナント様(yang)に対(dui)する営業活動(dong)では、移転や賃料(liao)改定など重(zhong)要イベントは記録されているものの、そこに至る経(jing)緯まで残しておこうという意識(shi)はまだまだ薄(bo)い。しかし既存の物(wu)件(jian)でもテナント様(yang)の入れ替えはあり、新規(gui)の物(wu)件(jian)ではなくともご要望に合(he)えば選択(ze)頂く可(ke)能性はあるわけですから、日(ri)々の対(dui)話からすべてのお客(ke)さまのご要望を俯瞰し、当社が誇る220棟の物(wu)件(jian)の何をご提案すべきか考(kao)えられることを目(mu)指したい。そのためには新規(gui)、既存の枠組みを超(chao)えてお客(ke)さまの対(dui)話内容(rong)を一元化すべきだと思っています。その意義(yi)をどう浸透させていくのかがこれからの課題です」(出口氏)

 Dynamics 365は、Microsoft Office 365との親和(he)性が特徴であることはよく知られているが、使い慣れているOfficeアプリケーションの操作性でストレスなく使えるメリットはやはり大きい。「当(dang)社(she)(she)は紙文化が根強い会社(she)(she)なのですが、Excelベースのレポートを現場が自在に定義し、出力できることがこんなに素晴らしいこととは思(si)いませんでした。それだけでもDynamics 365のメリットがあったと感じています」と鎌田氏は言う。同(tong)社(she)(she)の生(sheng)産性の向上に寄与する基盤(pan)として一(yi)層活(huo)用されていくことになるだろう。

SCSK担当者からの声

住友不動(dong)産様(yang)(yang)(yang)は、営業スタイルを変革(ge)するにあたり、業務のやり方を大きく見直しつつも、営業部員の方々が無理なく活(huo)用できることを目(mu)指(zhi)し、あらゆる角度からあるべきシステムの姿を検討されていました。時(shi)には大幅な軌道修正を相談頂(ding)いたこともございましたが、住友不動(dong)産様(yang)(yang)(yang)が求めているものが何かを突き詰め、当社作成プロトタイプを検証頂(ding)きながら、ご要望を最大限叶(ye)えるべく実装機(ji)能を提案(an)いたしました。アジャイル開発が初めてのお客様(yang)(yang)(yang)でしたが、当社の経験・ノウハウをうまく駆(qu)使し、Dynamics365の優位性をしっかりと活(huo)かした形で営業高度化に貢献するシステムを提供できたと考えております。

流通・メディアシステム事業部門 
流通システム第三事業本部
流通・CRMサービス部

木村 真


お客様プロフィール

住友不動産株式会社

所在地:東京都新宿区西新宿二丁目4番1号(新宿NSビル)
U R L:

1949年に設立(li)された住友不動産。「より良(liang)い社会資産を創造し、それを後世に残していく」ことを基本使命とし、ビルの開発・賃貸(dai)やマンション・戸建住宅の開発・分(fen)譲、宅地の造成・分(fen)譲など不動産に関わる幅広い業(ye)務を行っている。 

 2018年(nian)12月(yue)