テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

SCSK ProActive事業

延べ5800社の導入企業を誇るERPパッケージ 『ProActive』
カスタマーサポートを高度化し、利用ユーザーのCX向上を実現 ※CX:カスタマーエクスペリエンス

 顧(gu)客接(jie)点の高度化

ProActiveユーザーの利便性を高めるとともに
付加価値を追求する提案型のカスタマーサポートへシフト

事例のポイント

SCSK ProActive事業の課題

  • メール・電話のみのサポートチャネルに対し、問い合わせ件数が急増
  • 過去の対応履歴が活用できておらず、問い合わせ件数が業務負荷に直結
  • 日々問い合わせに追われ、これまでのサポートのやり方では限界に

課題解決の成果

  • FAQや検索機能の充実で自己解決率を高め、問い合わせ件数を大幅削減
  • 問い合わせ履歴・進捗の可視化により、サポート側・ユーザーともに生産性向上
  • 問い合わせ対応の負荷が軽減され、提案型のサポート業務へシフト

導入ソリューション

 CarePlus Cloud

SCSK株式会社
ProActive事業本部
 カスタマーサポート部長

中尾 裕樹

SCSK株式会社
ProActive事業本部
 カスタマーサポート部 第一課(ke)長 

松田 光

SCSK株式会社
ProActive事業本部
カスタマーサポート部 第二課 
マネージャ シニアエンジニア 

安達 忠司

「永く使える“超寿命ERP”というProActiveの特徴からすれば、
ご利用頂いているユーザーのためのサポート強化は必(bi)然(ran)のテーマでした」

ProActive事業(ye)本部 カスタマーサポート部長 

中尾 裕樹

背景・課題

導入企業の堅調な伸びに比例して問い合わせ件数が増加。カスタマーサポート業務が限界に

 ProActiveは、国産ERPの老舗(pu)パッケージソフト。会計(ji)、販売・購買(mai)管理、人(ren)事(shi)・給与、資産管理など、モジュールごとに段階的に導(dao)入できるという特徴を備え、企(qi)業ごとの要(yao)件(jian)に対応するカスタマイズ性とコスト抑制の両面を実(shi)現できるERPとして、右肩上(shang)がりの成長を続けている。 

 「ProActiveは、延べ5800社の企業に導入頂いておりますが、全国にいるユーザーに対(dui)し、問(wen)い合わせの受付(fu)だけではなく、営業対(dui)応(ying)や機能追加・改修まで対(dui)応(ying)するために、東京、大阪(ban)、名古(gu)屋、福岡の4箇所にサポート拠点を設けています」とProActive事業本部 カスタマーサポート部長の中尾裕樹(shu)氏(shi)は語る。

 各拠点(dian)では、専属のサポート部隊が「電話」と「メール」でユーザーからの問い合わせに応(ying)対していたが、ProActive導入企業の増加(jia)が進むに伴い、問い合わせ件数も加(jia)速度的に増えていた。

 「問(wen)い合わせメールだけでも1日(ri)あたり約300通(tong)。仕分(fen)けるだけでも時間と工数(shu)がかかり、導(dao)入頂く企業(ye)が増えればさらに件数(shu)が増えるような状況でした。日(ri)々の問(wen)い合わせに応対するのが精一杯で、当時のやり方には正直限界を感じていました。」とProActive事業(ye)本部 カスタマーサポート部 第一課長の松(song)田光(guang)氏(shi)。

 ユーザーからの問(wen)(wen)い合(he)わせは、その企(qi)業(ye)固有のものも含まれるが、共通(tong)する内容が多(duo)い。また、年末調整など、毎年対応が必要な人事・経理(li)(li)業(ye)務では、同一ユーザーから過去にあった同じ内容の問(wen)(wen)い合(he)わせを受けることもある。問(wen)(wen)い合(he)わせ対応履歴(li)を記(ji)録する仕組みは当時(shi)からあったが、電話・メールの対応完(wan)了後に別(bie)途記(ji)録するオペレーションになっており、問(wen)(wen)い合(he)わせ件数(shu)が増(zeng)大していくなかでは、履歴(li)を整理(li)(li)することもままならなかった。

解決策と効果

自己解決率を高めるために、FAQなどのコンテンツを徹底的に整備。問い合わせ件数の大幅削減に成功

 カスタマーサポート部は電話・メール中心だった対(dui)応方法の見直しに着手した。このとき求めたことは、問い合わせ対(dui)応業務の軽減(jian)・効率化だけではなく、ProActiveユーザーの利(li)便性も高めるということだ。そのために、過去の対(dui)応履歴をナレッジとして活用するとともに、ユーザーが都(dou)度問い合わせしなくても自己解決できる機能を備えた、カスタマーサポートシステムの導(dao)入検討を進めた。

 「さまざまなカスタマーサポートシステムを探しましたが、ProActiveの導入企業とユーザー数が今後も増えていくことは分かっていたので、問い合わせをするユーザーの数や問い合わせ件数に伴う課金体系でコストが大きく増大する製品は避けたかった。また、サポート拠点が複数あるため、権限や閲覧範囲をきめ細かく設定する必要があり、それが有償のカスタマイズとなる製品も厳しいと思っていました。」とProActive事業本部 カスタマーサポート部 第二課 シニアエンジニアの安達忠司氏。
 導入製品(pin)の検討に悩むなか、同じSCSK社(she)内の他部門がカスタマーサポート業(ye)務用(yong)に開発した“CarePlus Cloud”の存在に注(zhu)目した。

  CarePlus Cloudは、クラウドサービスとして提供するBtoB製品・サポートにフィットしたカスタマーサポート業(ye)務基盤プラットフォーム。サポート担当(dang)(dang)のみならず、技術や営(ying)業(ye)担当(dang)(dang)、代理(li)店担当(dang)(dang)者なども、ユーザーからの問い合わせの進(jin)捗状(zhuang)況を確認できるほか、細かな権限設(she)定により、業(ye)務や立場の違(wei)いによって表(biao)示内容を変更(geng)できる、という特徴を備(bei)える。「当(dang)(dang)社には、多(duo)(duo)種多(duo)(duo)様な製品・サービスの販(fan)売を手(shou)掛けている他(ta)の事業(ye)部(bu)門があるのですが、CarePlusCloudはそこでのカスタマーサポート業(ye)務で広く活(huo)用され、培ったノウハウや必(bi)要機(ji)能(neng)が実装(zhuang)されていると知り、これは検討する価値があると思ったのです。」(安達氏)

 「CarePlus Cloudの画(hua)面は、シンプルで直感的にわかりやすかった。これならいけると思いました。」(中尾(wei)氏)

 CarePlus Cloudの導入からまもなく3年が経過しようとしている。利用開始当時から特に力を入れたのはFAQの充実だった。過去の問い合わせを分析(xi)し、アクセス解析(xi)による効果検証を重ねながら、ProActiveユーザーの自(zi)己解決率を高めてきた。

 「現在、CarePlus Cloud上(shang)に200件ほどのFAQを掲載しています。さらにProActiveを利(li)用する上(shang)での活用ガイドも公開し、ProActiveユーザー向(xiang)けコンテンツを充実させた結果、メールでの問い合わせは激減しました。一日(ri)300件あったものが、1/2~1/4くらいになっています。」(安(an)達氏)

 また、CarePlus Cloudが保有(you)する検(jian)索機能(neng)も問(wen)い合(he)(he)わせ件(jian)(jian)数の減少に役立っているという。200件(jian)(jian)あるFAQだけでなく、活用ガイドや過去の問(wen)い合(he)(he)わせ履歴も含めて、ProActiveユーザが知りたい情(qing)報を一元的に検(jian)索することが可能(neng)だ。

 このFAQと検索機能(neng)の充実には思いがけない効(xiao)果もあった。「ProActive導入企業内でユーザーが変わることもありますが、例えば問(wen)い合(he)(he)わせ窓(chuan)口の方(fang)が異動(dong)されても、新任の方(fang)は過去の問(wen)い合(he)(he)わせ履歴から自社で発生しがちな問(wen)い合(he)(he)わせ内容を簡(jian)単に確認できます。永く使って頂いている企業ほど人(ren)の入れ替わりが増えていきますが、ユーザー個(ge)人(ren)を超えて生産性(xing)向上に貢献していることがわかりました。」(松田氏)

導入初年度で、問い合わせ件数は平均20%削減 (関東地区のサポートデスク集計)

 導入初年度で、問い合わせ件数は平(ping)均20%削減 (関東(dong)地区のサポートデスク集計)

今後の展望

問い合わせ対応だけではない提案型のカスタマーサポートへシフト。付加価値を追求するステージを目指す

 CarePlus Cloudの導入により、問(wen)い合わせ業務の軽減とユーザーの利便性向上(shang)を果たしたカスタマーサポート部は、今後(hou)さらなる活用を検討していく構えだ。「CarePlus Cloudに問(wen)い合わせ対応履歴として大(da)量に蓄積(ji)されているナレッジは、FAQ以外にも活用する余地(di)がまだ多くあり、ユーザーへの付加価(jia)値を更に高めることができるのではないかと考えています。」と中尾氏。 

 ユーザーに対し、カスタマーサポート側から有(you)用(yong)(yong)な機能やサービスを提(ti)案(an)型(xing)で勧めることも考えている。「これまでは増え続ける問い合わせを如(ru)何(he)に対応するかしか考えられていませんでしたが、私どもとしては、ユーザーの方々にProActiveがもつ機能をより深く使って頂きたいと思っています。そのためには、カスタマーサポート業務を通(tong)じて、ご利用(yong)(yong)上の課題やニーズを掴み、有(you)用(yong)(yong)な機能やサービスを提(ti)案(an)していかなければなりません。CarePlus Cloudを通(tong)じてなら難しくはないはずです。」(安達(da)氏(shi))

 さらには既存のシステムと連携することで、活(huo)用の幅(fu)も広(guang)がるはずだ。

  「ProActiveの営(ying)業部隊が閲覧することもできるようになりましたが、現(xian)在は問い合(he)わせ状況を共有(you)するに留まります。より営(ying)業的な視点で発想を広げ、CRM(顧客(ke)管理機能)を連携することで、営(ying)業強(qiang)化や製品企画にも使えないかと考えています。」(松田氏(shi))

SCSK担当者からの声

本件は社内事例(li)ではありますが、SCSKを代表する製品のひとつであるProActive事業(ye)のカスタマーサポート改善(shan)を目的としたもので、厳しい目で検討されたなかCarePlus Cloudが評価された、誇(kua)れる事例(li)となりました。CarePlus Cloudは大規模なケースだけでなく、クラウドの特徴を活かした単一部署(shu)でのスモールスタートや、複数部署(shu)(会社)を跨ったサポート業(ye)務(wu)(wu)(wu)まで、幅広(guang)くご利用(yong)頂(ding)くことが可能(neng)です。用(yong)途もITサポート業(ye)務(wu)(wu)(wu)だけでなく、保険代理店や電気機器メーカーの販売店のサポート業(ye)務(wu)(wu)(wu)など様々な用(yong)途で引(yin)き合いを頂(ding)いております。サポート業(ye)務(wu)(wu)(wu)の改善(shan)で悩む多くの方々に向けて、今後(hou)も広(guang)く貢献してきたいと考えております。

プラットフォーム ソリューション事業部門
ITエンジニアリング事業本部 営業推進部

 樋口 貴(gui)志


お客様プロフィール

SCSK株式会社

SCSK株式会社(ProActive事業)

所在地:東京都江東区豊洲3-2-20
U R L:

SCSKが開発(fa)・提供しているERPパッケージソフトウェア「ProActive」(プロアクティブ)。国産初のERPとして1993年に発(fa)売されて以来、5800社を超える企(qi)業(ye)と250を超える企(qi)業(ye)グループに導入された実績がある。顧客(ke)ニーズに応(ying)じてオンプレミス、マネージドサービス、SaaSから柔軟に利用形(xing)態を選(xuan)択できるほか、保守サポートの終了がない「超寿命」、グループ導入を支える豊(feng)富なノウハウと機能、国産ERPならではの法改正対応(ying)と高い業(ye)務適合率など、さまざまな特徴を有(you)している。

2019年3月