テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

プレミアム
ウォーター株式会社 様

経営統合による競争力強化をいち早く発揮し
ビジネスを加速する
基幹システムはそのままに顧客情報を統合
マーケティングの高度化を実現

顧客接点の高(gao)度化 

宅配水の魅力と新会社の強みを
一人ひとりのお客様に届け
業界をリードする

事例のポイント

お客様の課題

  • 統合した新会社としてのロイヤルティ向上を図る打ち手が急務
  • 二社の基幹システムに紐づき、二つの業務プロセスが並存
  • 顧客データがバラバラで、包括的なマーケティング施策が困難

課題解決の成果

  • 基幹システムの統合なしに、顧客データの統合を実現
  • マーケティング関連業務のプロセスも一本化され、スピードも格段に向上
  • 統合顧客基盤が中心となり、ポイント制度、EC、MA(※)などが有機的に連携

    ※マーケティングオートメーション


導入ソリューション

 eMplex(エンプレックス)

プレミアムウォーター株式会社
上級執行役員 事業(ye)本部長 

濱口 裕二

プレミアムウォーター株式会社
システム統合プロジェクト
オーナー

岩間 建作

「経営統合を機に、業界をリードする存在になるためには、マーケティング施策の高度化が急務でした。SCSKはシステム提供ではなく、信(xin)頼できるパートナーとして支(zhi)えてくれています。」

システム統(tong)合プロジェクト オーナー

岩間 建作

背景・課題

経営統合を機にビジネスを加速しようとするも、2社の基幹システムが足かせに

 近年(nian)、宅(zhai)配水(shui)ビジネスが拡大(da)の一途をたどっている。天然(ran)水(shui)のおいしさが知れわたるとともに、消(xiao)費者の健康志向が高まってきたこともあるが、先の東日本大(da)震災の際にウォーターサーバーが備(bei)蓄水(shui)として役立ったことも大(da)きいといわれている。結果(guo)、この業界に新規参入(ru)する企業は増え続けており、生存競争(zheng)はますます激しくなっている。

 こうした状況の中、「CLYTIA」ブランドを展(zhan)開するウォーターダイレクト社(she)と、「PREMIUM WATER」ブランドを展(zhan)開するエフエルシーグループは、2016年7月に経(jing)営統合。プレミアムウォーターホールディングスとして新たなスタートを切った。そのねらいについて上(shang)級執行役員(yuan) 事業(ye)本部長の濱(bin)口裕二氏は「マーケットが伸びているとはいえ、宅配水はまだまだ説明商材です。顧客にその魅(mei)力をお伝えするうえで、ワンウェイボトルの出荷数(shu)が国(guo)内トップクラスであるだけでなく、安全・安心(xin)でおいしい水を供給し続(xu)けているウォーターダイレクト社(she)と、業(ye)界随一の営業(ye)・販売プロモーション力を持(chi)つエフエルシーグループが、互(hu)いに資(zi)産やノウハウを共有することで高い競争力を生(sheng)み出すことができると考えたのです。」と説明する。この目論(lun)見はみごと功を奏し、現在では保(bao)有契約(yue)件数(shu)において業(ye)界トップクラスの地位に上(shang)り詰めた。 

 経営統合を経て、順調に保有契(qi)約件数を伸ばし、今(jin)日まで宅配(pei)水業界(jie)をリードする同(tong)社だが、その裏(li)では解(jie)決すべき課題をいくつか抱(bao)えていた。その一つがマーケティング施策の強化だ。同(tong)社と顧客をつなぐ接点(dian)は、「不在(zai)期(qi)間(jian)の宅配(pei)を停(ting)止する」「トラブル時に問い合わせる」「契(qi)約変更・解(jie)約する」など、これまでは限られたものになっていた。「キャンペーンとしては、ボトル開封時のシールを貯め、応(ying)募すると景品と交換するというものがありましたが、シールがどのくらい流通しているかが管(guan)理できておらず、新たな顧客接点(dian)を生む仕組みにもなっていませんでした。」と、システム統合プロジェクト オーナーの岩(yan)間(jian)建(jian)作氏は語る。

 宅(zhai)配水事(shi)業はストックビジネス。増(zeng)大していく契約顧客のロイヤルティを高め、解約を抑止(zhi)し、LTV(ライフタイムバリュー)を高めていきたい。そのためには顧客接(jie)点の高度化(hua)(hua)・強(qiang)化(hua)(hua)が必要だった。ところが、そこに経営統合した2社がそれぞれ保有する基幹システムが立ちはだかった。

 宅配(pei)水(shui)事業(ye)における基幹システムは、製造から販売、サポートまでの一連の業(ye)務プロセスと顧客情(qing)報(bao)管理(CRM)を含む。「どちらかに寄せることも考えましたが、比較すると言葉(xie)の定義をはじめ、数(shu)多くの差異があることがわかり、現実的(de)な選択肢ではないことが分かりました。」と濱口氏(shi)は振(zhen)り返る。

 基幹システムと業務プロセスは直結しているため、システムが二つ存(cun)在(zai)している限り、マーケティング施(shi)策(ce)も個別に実施(shi)しなければならない。一方(fang)で、新たにシステムを構(gou)築し直すとなると、膨大な期間がかかる。経営統合によって競争力を高(gao)め、ビジネスを加速(su)しようという動きに対し、システムが足かせになってしまうという問題(ti)が発生していた。

解決策と効果

既存システムの制約を受けずに、顧客管理を統合。事業のスピードを損なうことなく、マーケティング施策の強化を実現

 プレミアムウォーターは2つの基幹システムに内在するバラバラな顧(gu)(gu)客(ke)データへの対応に悩んでいた。そうした中(zhong)、新たな解決策(ce)を提示(shi)してくれたのがSCSKの顧(gu)(gu)客(ke)ロイヤルティプラットフォーム「eMplex (エンプレックス)」だ。 「まさに、当社が解決したいことを特徴とした製品でした。既存システムそのままに統合顧(gu)(gu)客(ke)管理データベースが構築(zhu)でき、柔軟性を持っています。BtoC事(shi)業で求められるポイント管理の機能をもっていたことも決め手の一つになりました。eMplexのおかげで、アナログで煩雑(za)だったシールの応募をやめ、ポイントプログラムをはじめることができたのです。」と岩間氏。eMplexの存在を知ってから導入決定するまでに2か月も要(yao)さなかったという。

「eMplexのような特(te)徴を持つ製品がほかにはほぼ無かったということもありますが、話をしていて、SCSKは当社のビジネスモデルの理(li)解がとても早かった。目(mu)的は新しいシステムを導入することではなく、事業を加速することです。SCSKがシステムインテグレーターではなく、パッケージベンダーだったら違う選択肢も模索したかもしれません。同じ目(mu)線でのパートナーになってくれるという信頼を早い段階から感じたことから、検討にそれ以上時間をかける必要もないと考えました。」(濱口(kou)氏)

 eMplexの導入が決定(ding)したことで、2つの基(ji)幹システムに悩まされることなく、マーケティング施策の強(qiang)化も動き出した。ポイントプログラムを実(shi)現したことで、顧客が保有するポイントに合(he)わせて動的にプロモーションを打つことができる。新たな顧客接点の一(yi)つとして会員制のECサイトも構築(zhu)。モバイルアプリやマーケティングオートメーションも整備したことで、申し込みからサポートまでの一(yi)連(lian)の顧客体験に対し、ロイヤルティ向上(shang)につながるコミュニケーションを図(tu)ることが可能となった。そのすべてはeMplexで統(tong)合(he)された顧客データベースが核(he)になっている。「基(ji)幹システムの統(tong)合(he)を待っていたら、少なくとも2年は取り組みが遅れていたと思います。」と岩間氏は語る。

今後の展望

eMplexを軸にマーケティング施策をさらに深化。蓄積されたノウハウを統合後の基幹システムにも活かす

 今後、プレミアムウォーターではeMplexで共通化した顧客データベースをさらに活用し、「One to Oneマーケティング施策」を深めていく方針だ。

 同(tong)社がeMplexやSCSKに寄せる期待はますます高まっている。 

「共通化したデータを活(huo)用して行いたい施策はまだまだありますし、そこで蓄積されたノウハウを新基幹(gan)システムに活(huo)かしていくという考え方もあります。今後も事(shi)業を加速(su)していくために、SCSKにはパートナーとして引き続き一緒に取り組んでもらえたらと思っています。」(岩(yan)間氏)

SCSK担当者からの声

プレミアムウォーター様には、2つのウォーターサーバー宅配ブランドが保有(you)する顧(gu)客データを統(tong)合するシステムとして、eMplexをご採(cai)用いただきました。 異なるシステムで管(guan)理してきた顧(gu)客データを統(tong)合するためには、連携元(yuan)である各基(ji)幹システムの仕様を正しく掴むことが肝要です。その調査にプレミアムウォーター様が快く協力くださったことで、プロジェクトを無事に成(cheng)功(gong)へと導くことができました。 システム完成(cheng)後にいただいた「期(qi)待に違わず、本(ben)当に実現(xian)できたことは素直(zhi)に嬉(xi)しい」というお言葉は、今も心に残(can)っています。 SCSKは、次のステップであるブランドを横断(duan)したマーケティング施(shi)策や顧(gu)客分析についても、引き続きご支援させていただきます。

流通・メディアシステム事業部門 
流通システム第三事業本部
流通・CRMサービス部

高鷲 俊一


お客様プロフィール

プレミアムウォーター株式会社

所在地:東京都渋谷区神宮前1-4-16
U R L:

 「家に井戸を持とう」をコンセプトに、自(zi)社ブランド「PREMIUM WATER」を中心としたミネラルウォーターの宅配事業を手掛ける。「製販(fan)一体型(xing)経営」「水源分散化、高い水質基準」「圧倒的な顧客獲得(de)力」の3つを強みとし、保有契約(yue)件数(shu)は国内トップクラスを誇る。

2019年3月