テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

三菱地所株式会社 様

ライフステージごとに変わるお客さまのニーズに応える
グループ横断のバリューチェーンプラットフォームを構築

顧客接点の高度化

住宅事業グループ各社が有機的に連携
「住まいのバリューマネジメント」
を実現する

事例のポイント

お客様(三菱地所様)の課題

  • リフォーム・仲介などのストック型ビジネス拡大への対応が急務
  • 営業施策や顧客管理、会員管理がグループ各社の個別最適で運営
  • ニーズに対する点のアプローチではない、ロイヤルティ向上施策の実行

課題解決の成果

  • 統合された顧客情報を活用し、グループ各社が相互に価値を提供
  • 各社事業の枠組みを超えた統合プラットフォームを確立
  • ライフステージに応じて顧客が求める情報・サービスを一元的に提供

導入ソリューション

SiteCore(CMS) Dynamics365(CRM) TRILLIUM(名寄せ) 
Asteria(データ連(lian)携) Microsoft Azure(クラウド基(ji)盤) 

※CMS:コンテンツ管理システム CRM:顧(gu)客管理システム

三菱地所株式会社
住宅業務企画部
 バリューチェーン推進室(shi) 主事

橘 嘉宏

三菱地所株式会社
住宅業務企画部
バリューチェーン推進室 統括

池田 至

「住宅マーケットの変化にグループ一体で対応するための中核であるとともに、
“モノ”だけではない新たな価値を提供するための重要なプラットフォームになると考(kao)えています」

 三菱地所(suo)株(zhu)式(shi)会社 住(zhu)宅業(ye)務企(qi)画部 バリューチェーン推進室 主事

橘 嘉宏

背景・課題

大きく変化する国内の住宅マーケットに対応するため、
組織の相互連携強化を促し、顧客接点のあり様から見直す

 住(zhu)宅事業をとりまく国(guo)内マーケットの環境は、近年大きく変化している。少子高齢化と人口減少。新(xin)築(zhu)(zhu)マンション供給戸(hu)数(shu)の減少とリフォーム市(shi)場の拡大。2016年には首都圏(quan)のマンション契約件数(shu)における中古物件の割合が新(xin)築(zhu)(zhu)を上回る逆転現(xian)象が起きた。新(xin)築(zhu)(zhu)マンションや戸(hu)建の販売といったフロー型(xing)のビジネスだけでなく、リフォーム、住(zhu)み替(ti)えなどストック型(xing)のビジネスが盛んになってきている。総合不動産会社(she)大手の三菱地所は、この変化を課(ke)題(ti)として捉えていた。「当社(she)はフロー型(xing)のビジネスが主力です。たとえば分譲マンション事業ではトップクラスですが、ストック型(xing)のビジネスは業界でも後(hou)れをとっていました。」と住(zhu)宅業務企画部 バリューチェーン推進室(shi) 統括の池田 至氏は語る。

 また、同社(she)にはもう1つ課題があった。「住(zhu)宅における購(gou)(gou)買行(xing)動(dong)は十(shi)年単位の長いスパンの中で発(fa)生(sheng)することもあり、一度購(gou)(gou)入頂いた顧(gu)(gu)客(ke)に対(dui)し、再びアプローチする接点を設けることができていませんでした。」と池田(tian)氏は言う。例えば、結婚を機にマンションを購(gou)(gou)入する顧(gu)(gu)客(ke)が、子どもの独立や老後まで考(kao)慮することは難しい。ライフステージが変(bian)化したときには住(zhu)み替えやリフォームなどの検討が発(fa)生(sheng)するが、その機会を捉えられていなかった。この原因には同社(she)の組織文化が影響していた。「当社(she)グループの住(zhu)宅事(shi)(shi)業は、本体(ti)に統(tong)括機能があるのみで、グループ各社(she)が個別最適に基づき事(shi)(shi)業を推(tui)進(jin)していました。しかしマーケットが大きく変(bian)化する中、これからは顧(gu)(gu)客(ke)一人一人のLTV(ライフタイムバリュー)を高めていく必要があります。そのためには、各社(she)のバリューをつなぎ、三(san)菱地(di)所グループ全体(ti)として顧(gu)(gu)客(ke)の生(sheng)涯におけるニーズをカバーしていく必要がありました。」と住(zhu)宅業務企(qi)画(hua)部 バリューチェーン推(tui)進(jin)室 主事(shi)(shi)の橘 嘉宏氏は話す。

 このような経(jing)緯から、三菱地所(suo)は「住まいのバリューマネジメント」というサービスコンセプトを打ち立て、グループ各社が相互(hu)協力し、一体となって顧(gu)客への価(jia)値提供を追求する取り組(zu)みをはじめた。

解決策と効果

「体制組成」「マインドセット」「プラットフォーム」3軸の着実な遂行により、
グループ横断の新たな会員組織が誕生

  最(zui)(zui)初(chu)に取(qu)り組(zu)(zu)んだのは、グループ各社(she)に全(quan)体最(zui)(zui)適の意識を醸(niang)成させ、共通の目(mu)標に導く司令(ling)塔(ta)となる組(zu)(zu)織(zhi)、住宅バリューチェーン推(tui)進室の組(zu)(zu)成だ。グループ各社(she)の人(ren)員が中心となり、40名ほどが集まった。考えるべきテーマを議論(lun)した結果(guo)、最(zui)(zui)も大きなテーマとなったのが、住宅事業グループとして統合された会員組(zu)(zu)織(zhi)を新設することだった。

「総論はよかったのですが、具体(ti)的な検討が始まってからが長い道のりでした。各(ge)社(she)(she)(she)の事(shi)業が異(yi)なるため、顧(gu)客へのアプローチの仕(shi)方や顧(gu)客情報を共有する際の考え方も異(yi)なりました。こうした考え方の違いは各(ge)社(she)(she)(she)の視点に立っているままでは解決できません。一つ上(shang)の視点に立ち、各(ge)社(she)(she)(she)事(shi)業規模の違いや、どの事(shi)業がどの事(shi)業をフォローする関係にあるのかをまず認(ren)識。この取り組みが最終的に個社(she)(she)(she)の利益に還元されることを各(ge)社(she)(she)(she)が納(na)得することが必要でした。そのための対話を根気強く続(xu)けました。」と橘(ju)氏(shi)。

 こうした尽力により生まれたのが『三(san)菱地所(suo)のレジデンスクラブ』だ。既(ji)存(cun)の4つの会員(yuan)組織(zhi)(zhi)や各(ge)社がもつ顧(gu)(gu)客情報(bao)(bao)を統(tong)合。対象が60万世(shi)帯というのは業界(jie)最大規模であり、オーナー顧(gu)(gu)客だけでなく購入検討顧(gu)(gu)客も含めたという特徴は業界(jie)初の試みだ。総合窓口およびWEBサイトでワンストップのサービスを提供する。特にWEBサイトでは、住まいに関わる様々な情報(bao)(bao)やサービスを提供したうえでサイト上の行(xing)動を分析。顧(gu)(gu)客のWEBサイトへの興味度合いや不動産ニーズなどを把握し、一人一人に合わせたコンテンツの出し分けや、DMでの販促、メールでのリードナーチャリング(見込み客育(yu)成)を実現した。十年単位である住宅の購買行(xing)動の間を紡ぎ、ライフステージの変化に寄り添いながら「顧(gu)(gu)客生涯価値の追求」を図るのが目的だ。その実現に重要な役(yi)割(ge)を担っているのが、新会員(yuan)組織(zhi)(zhi)とともに構築(zhu)した総合顧(gu)(gu)客情報(bao)(bao)管理プラットフォームである。

「当(dang)初は各社(she)のCRM上(shang)にある顧(gu)客(ke)情報を相互に閲覧しあうアイデアが出たものの、各社(she)IDや管理項目も異(yi)なり、名寄せが不可欠だと判断(duan)しました。また、顧(gu)客(ke)価値の追求のためには統(tong)合した顧(gu)客(ke)情報に加え、より詳細な顧(gu)客(ke)ニーズの把握(wo)も必要という結(jie)(jie)論に至った結(jie)(jie)果(guo)、プラットフォームに求める機能や構築の難(nan)易度が高まったため、それを共(gong)に実現できるパートナーを探していました。」と橘氏は振(zhen)り返る。

そんな中で出会ったのがSCSKだ。SCSKは「WEBSAS(ウェブサス)」というブランドで十年以上、企業のWEBサイトの企画から構築、運用を手掛けている。またCRMの構築も得意としており、特に、あらゆる顧客情報を一元化し、拡張性にも優れるDynamics365の大規模導入プロジェクトの実績は国内トップクラスだ。「SCSKの提案は、
業界最大規模となる約60万世帯を対象とした会員組織「三菱地所のレジデンスクラブ」

業界最大規模となる約60万世帯を対象とした会員組織
「三菱地所のレジデンスクラブ」

『Dynamics365』と、CMSとマーケティングオートメーションの機(ji)(ji)能(neng)を併せ持つ『SiteCore』の組み合わせで、プラットフォームに求める機(ji)(ji)能(neng)を十分満たしていました。もう一つポイントだったのは体(ti)制です。SCSKに大(da)きな仕事を任せるのは初めてでしたが、当社(she)のやりたいことを他社(she)より高いレベルで理解し、このプロジェクトをやり切ることができるという信頼がもてたのです。」と橘(ju)氏は話す。

「プロジェクトが始(shi)まってもSCSKの評価は変わりません。課題管理が的確で風通しのよい運(yun)営ができましたし、非常にタイトな納期だったのですがギリギリまで最善策を模索して頂きました。グループ各(ge)社との調整(zheng)もサポートいただき、円滑かつ実直に推進される姿が頼もしいと感(gan)じました。」と池田氏。

 「三菱地所のレジデンスクラブ」が発(fa)足してまだ約半年だが、効果は着実に表れ始めている。仲介やインテリア、リフォームといったストック型ビジネスへの問い合わせ件(jian)数(shu)が大きく増加。旧(jiu)会員サイトと比較しても、ログイン率は約3倍になったという。 

今後の展望

“住まい”から“生活”のためのプラットフォームへ
データを軸とした新たなビジネスモデル構築も視野に

 今後の展(zhan)望について池田氏(shi)はこう語った。

「まだやりたいことの土台を作(zuo)ったに過ぎません。統(tong)合(he)された顧(gu)客情報に対する高度な分析(xi)やライフステージのタイムリーな把握、顕在(zai)・潜在(zai)ニーズの掘り起こしを実施し、より精(jing)度の高いアプローチを実行していきます。一(yi)時的な顧(gu)客満足度だけにとどまらず、三菱地(di)所グループが一(yi)丸(wan)となってロイヤルティ向(xiang)上を果たすことを目指しています。」

 さらにはホテルやアウトレットなど他の事(shi)業との連携(xie)も広(guang)げていくとともに、IoTを活用し、スマートホームなど快(kuai)適(shi)な住まいのためのサービスとの連携(xie)も検(jian)討(tao)している。顧客が生活の中で「三菱地(di)所のレジデンスクラブ」をより広(guang)く活用できるように、さまざまな仕(shi)掛けを増(zeng)やしていく考えだ。 

「『住(zhu)まい』だけにとどまらせることなく、『生(sheng)活』のプラットフォームに育て、商品開発(fa)やマーケティングの深化に活用(yong)したいと考えています。その先には当社グループだけでなく外(wai)部の企業(ye)(ye)と提携(xie)し、データを軸とした新たなビジネスモデルを構築(zhu)することも視野に入れています。すでに様々な企業(ye)(ye)から問い合(he)わせを受けており、このプラットフォームをつくりあげたことの価値(zhi)と今後の可能性を早くも実(shi)感しています。」(橘氏)

 「三菱地所のレジデンスクラブ」とそれを支えるバリューチェーンプラットフォームは、住宅事(shi)業の枠組みを超えて、今後も進化を続けていく。

SCSK担当者からの声

三(san)(san)菱地(di)所(suo)様(yang)からは、住宅(zhai)事業グループ各(ge)社が横(heng)断(duan)して活用(yong)するバリューチェーンプラットフォームの構築(zhu)という、非常(chang)に重要な取り組みのパートナーに採用(yong)頂きました。規模、範囲ともに大きなプロジェクトでしたが、特(te)に顧(gu)客情(qing)報の統合(he)では、各(ge)社異(yi)なる形式だった200万件の顧(gu)客情(qing)報の名寄せを実(shi)施。ロジックの積(ji)み上げと検証を繰り返しながら、グループ全(quan)体で顧(gu)客を可視化したいという三(san)(san)菱地(di)所(suo)様(yang)のご要望を無事実(shi)現することができました。SCSKは多様(yang)化する顧(gu)客接(jie)点から得られる情(qing)報を、事業戦略やサービスのさらなる拡充につなげていけるよう総合(he)的に支援(yuan)し、顧(gu)客接(jie)点の変革を後押しします。

流通・メディアシステム事業部門 流通システム第五事業部 
WEB・CRMサービス部 第二課長

綿貫 憲一(yi)


お客様プロフィール

三菱地所

三菱地所株式会社

所在地:東京都千代田区大手町1-1-1 大手町パークビル
U R L:

三菱(ling)(ling)(ling)地(di)(di)所は1937年に設立した総(zong)合不動産会社(she)。同社(she)の住(zhu)宅事業(ye)グループには、不動産の開発・販売や賃貸(dai)などをメイン事業(ye)とする「三菱(ling)(ling)(ling)地(di)(di)所レジデンス」やマンション管理(li)やビル管理(li)などを行う総(zong)合管理(li)会社(she)「三菱(ling)(ling)(ling)地(di)(di)所コミュニティ」、注(zhu)文住(zhu)宅や土地(di)(di)の有効活用、リフォームなどを行う「三菱(ling)(ling)(ling)地(di)(di)所ホーム」、住(zhu)まいの売買仲介(jie)や賃貸(dai)管理(li)、賃貸(dai)仲介(jie)サービスなどを行う「三菱(ling)(ling)(ling)地(di)(di)所ハウスネット」、インテリアデザイン会社(she)「メック・デザイン・インターナショナル」などが名を連ねる。

2019年4月(yue)