テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

株式会社ココカラファイン 様

ココカラアプリに寄せられるお客様の声を、
より支持される店舗づくりに活かす
「おもてなしNo.1」を掲げるココカラファインの新(xin)たな挑戦

顧客接点の高度化

毎週5000件を超えるお客様評価をいち早く各店舗に届けたい
その仕組みづくりの肝は“使いこなせるAI”の活用

事例のポイント

お客様(ココカラファイン様)の課題

  • 接遇向上のため、毎週5000件のお客様の声を有効に活用したい
  • 人の目による分析では、スピード・品質ともに限界
  • AI活用を検討するも、ツールの多くは専門知識が必要

課題解決の成果

  • 使いこなせるAIの導入で、公平な基準による分析を仕組み化
  • 1週間というスピーディーなサイクルでPDCAを実現
  • 「お客様の声に向き合いたい」という現場の意識がさらに向上

導入ソリューション

 KIBIT Knowledge Probe 

株式会社ココカラファイン
 管理(li)本部(bu) 企業品質部(bu)

石川 厚美

株式会社ココカラファイン
 管理本部(bu) 企業品質部(bu)

金澤 直也

株式会社ココカラファイン
管理本部 IT・物流開発部
IT開発チーム 担当課長 

島 智宏

高機能のAIを導入したかったのではなく、お客様の声にもっと向き合うための仕組みづくりが目的です。
AIの専(zhuan)門家ではない我々が求めていた解決(jue)策をSCSKは提供してくれました 

 株式(shi)会社ココカラファイン 管理本部 企業品(pin)質部

石川 厚美

背景・課題

「お客様の声に向き合いたい」という現場の意識の高まり。
一方で現状のやり方は限界に

 ドラッグストア、調剤、介護や訪問介護、EC、フィットネスなど、幅広(guang)い事(shi)業展開をしているココカラファイン。なかでも、コア事(shi)業であるドラッグストアは、日(ri)本(ben)の8割(ge)を超えるエリアで、OTC医薬(yao)品(市(shi)販薬(yao))を扱う約(yue)1100店(dian)舗(pu)、調剤に関しては業界(jie)トップクラスとなる約(yue)300店(dian)舗(pu)を運営している。このドラッグストア市(shi)場は年(nian)々拡大(da)しているが、競(jing)合(he)店(dian)は多く、M&Aによる再編(bian)や異業種(zhong)参入(ru)もあり競(jing)争は激化(hua)している。そのような中でブランドの価値を高(gao)めるには、利用者に喜ばれる魅力的(de)な店(dian)舗(pu)をいかに構築するかが重要となる。

 ココカラファインが事業(ye)を推進する上で大切(qie)にしていることは、「おもてなし」だ。コーポレートスローガンに「おもてなしNo.1になる」を掲げ、来店(dian)客、患者への接(jie)客、接(jie)遇を重(zhong)視(shi)している。管理本部 企業(ye)品質部 金澤直也氏は「大切(qie)なことは、一人(ren)ひとりのお客様のお悩(nao)みを解決(jue)すること。社内教(jiao)育(yu)もおもてなしをなにより重(zhong)視(shi)しています」と語る。

 おもてなし向上施策の一環として始(shi)めたのがスマートフォン用アプリ「ココカラ公(gong)式アプリ」のアンケート機能だ。2016年5月に公(gong)開したココカラ公(gong)式アプリは、累計(ji)ダウンロード数が134万(wan)(2019年9月時点(dian))を誇り、お客(ke)様との重要な接点(dian)になっている。このアンケートでは、4段(duan)階の星(★)の数による評価で投(tou)稿できるほか、コメントが記入できる。特(te)徴(zheng)的なのは、購買した商品ではなく、店舗(pu)に関(guan)する評価を聞(wen)いていることだ。現在、毎(mei)週5000件以上のコメントが寄せられている。

 管(guan)理本部(bu) 企業品質部(bu) 石(shi)川 厚美(mei)氏(shi)は「これほど集(ji)まることは想定外でした。様々な意見が寄せられていて、多くはお褒めの言葉でした。ココカラファインはお客(ke)様から期(qi)待されていると強(qiang)く感じました」と語る。集(ji)まったコメントは、石(shi)川氏(shi)が目を通し分類したものを、店(dian)舗(pu)運営を管(guan)轄する事(shi)業部(bu)門にレポートしていた。そこには店(dian)舗(pu)スタッフの励みになるようなものも多く、「お客(ke)様は店(dian)舗(pu)での応対をしっかり見ていて評価くださっているのがわかる。頂いた声に応え、より良(liang)いおもてなしを追求したい」と接遇向上に強(qiang)い意欲をみせる店(dian)長(chang)が増えていったという。

 こうした事業部門の意識(shi)の高まりを受け、石川(chuan)氏と金澤氏は、企業品質(zhi)部として届けるレポートの重要(yao)性を再認識(shi)した一方、当(dang)時(shi)の方式には大(da)きな課題を感(gan)じていた。コメントの分(fen)類(lei)(lei)をすべて人(ren)の目で行っていたからだ。毎週5000件以上のコメントに対(dui)し、これまで以上に向(xiang)き合うためには、より早く事業部門に分(fen)類(lei)(lei)結(jie)果を届け、スピーディーに改善に活かしてもらう必要(yao)がある。レポートの精度も的(de)確であることが要(yao)求され、その時(shi)々の感(gan)覚で結(jie)果が異(yi)なるようでは問題だ。このスピードと質(zhi)の両立について「人(ren)間(jian)の力では限(xian)界だと思いました。公(gong)平(ping)な基準で分(fen)類(lei)(lei)できる仕組(zu)みに変(bian)える必要(yao)があったのです」と石川(chuan)氏は語る。

「ココカラ公式アプリ」のトップ画面。「お客様満足度」から評価を投稿できる。

「ココカラ公式アプリ」のトップ画面。「お客様満足度」から評価を投稿できる。

4つの星とコメントが投稿できるようになっている。

  4つの星(xing)とコメントが投稿できるようになっている。

解決策と効果

AI活用を検討するも当初は難航。
使いこなせるAIシステムと業務視点のPoC提案が解決の糸口に

 コメント分類のスピードと質の向上(shang)のためにココカラファインが検討したのがAI(人(ren)工知能)による自(zi)動化だった。2018年の夏ごろ、AIによるサービスを提供するいくつかのベンダーに相談し、PoCを試みた。しかしどれもコストが高(gao)く、使いこなすには高(gao)度なスキルも必要(yao)であり、操作性(xing)も難(nan)しく感じられた。何(he)より問題(ti)だったのは分析(xi)レポートの複雑さだ。石川氏(shi)は「何(he)十ページにも及(ji)ぶ詳細なレポートが出(chu)てきました。AIの専(zhuan)門(men)(men)家でもない自(zi)分たちや事業部門(men)(men)が毎週(zhou)、そのツールを利(li)用してPDCAを回していくのは困難(nan)だと感じました」と、一度はAI自(zi)体の導入を諦(di)めてしまった。

 しかしそれから半年経ったころ、IT開(kai)発チームと付き合(he)いのあったSCSKから提案されたのが、自然言(yan)語処(chu)理(li)AIエンジン「KIBIT(キビット)」を活(huo)用したビジネスデータ分析支援(yuan)システム「KIBIT Knowledge Probe」(開(kai)発:株式会社FRONTEO)だった。

  SCSKは、ドラッグストア向(xiang)けの新たなソリューションとして、企(qi)業がすでに蓄積しているデータをAIで分析し、お客様満足度の向(xiang)上(shang)や業務オペレーションの変(bian)革につなげられるのではとアプローチを展(zhan)開していた。同社の課題を聞き「KIBIT Knowledge Probe」なら解決できると考えたのだ。

  テキストデータの分(fen)(fen)析(xi)に特(te)化した「KIBIT Knowledge Probe」は少ないデータから、分(fen)(fen)析(xi)のための判断基(ji)準を効(xiao)率的に学習できる。AIの専門家やIT部門ではなくても利(li)用可能(neng)な、わかりやすい操作性も特(te)徴(zheng)だ。

  AIによる分析(xi)は、実際に使ってみないと精度(du)が把握できない。そこでSCSKは1か月のコメントを用いて、①接遇でのクレームとみられるコメントを抽出、②ココカラファインが考える重要度(du)、優先度(du)に合致する順に高い点(dian)数を付(fu)与して並び替(ti)える(スコアリング)、というPoCを実施した。その結果を見た石川(chuan)氏は「求(qiu)めていたものそのままのソリューションでした。この精度(du)ならAIに任せても問(wen)題ないと感じましたし、スコアリングの結果もパッと見て分かるものでした。自分たちでも十分使えそうだと思ったのです」と、そのときの手(shou)ごたえを語る。

 このPoCを経て、ココカラファインは短期間で正式導入を決(jue)定(ding)した。他の選択肢を探す必要がなかったからだ。またSCSKは、同(tong)製品が判別できるデータや学習できた特(te)徴、チューニングによる更なる精度向上の可能性なども報告。それも導入決(jue)定(ding)に大きく役立ったという。

 正式(shi)(shi)導入(ru)にあたりSCSKによるチューニングが施された。ココカラ公式(shi)(shi)アプリのアンケートコメント欄は入(ru)力文字数に下限がないため、一(yi)言で終わるコメントもあれば、問題を切実に訴えるコメントもある。どちらも重要な意見ではあるものの、接遇(yu)向上(shang)により役(yi)立てられるのは後者と定め「具体的に記述されているコメントを高くスコアリングする」という判(pan)断軸を加えた。この結果、精(jing)度(du)を30%程度(du)向上(shang)させることに成功(gong)した。活用を始めてまだ3か月程度(du)だが、1週(zhou)間(jian)というスピーディーなサイクルでレポートし続けることによって統括店長(chang)や地区長(chang)が関心を見せ、「もっと詳しく知(zhi)りたい」などの声が挙がるなど、早くも効果を実感(gan)しているという。 

接遇(おもてなし)向上の新たなサイクルを構築

今後の展望

「使いこなせる」という特徴が、AI活用の幅をさらに広げる。
より支持される店舗づくりを目指し、接遇の向上を追求する

 新たに異なる観点から分(fen)析を行いたい場合(he)、「KIBIT Knowledge Probe」はそのための判(pan)断基準を学習するためのデータ(教師データ)を用(yong)意(yi)すればそれが可(ke)能だ。金澤氏(shi)と島氏(shi)は自身でさらなる活(huo)用(yong)を進めるべく、開発元であるFRONTEO社の一日研修を受講。「導入時(shi)は、接遇におけるクレームなどのネガティブなコメントに範囲を絞りましたが、販促や店舗構造など、他(ta)の視点の分(fen)析にも利用(yong)を広げていきたいと考えています。IT部門(men)の経験がない私もこの研修プログラムのおかげで、これからの展開を進めていけそうです」と金澤氏(shi)は語(yu)る。

 島氏(shi)は「『KIBIT Knowledge Probe』はテキストをAIで分析するツールです。会(hui)社全体(ti)を見渡せば、さまざまなテキストデータが蓄積されており、有効活用する余地が多(duo)くあるのではと感じています。また、専門(men)家(jia)でなくても活用できる操作性(xing)が、その可能(neng)性(xing)を更(geng)に高めていると思います」と語る。 

  最後に石川(chuan)氏(shi)は、「当(dang)社(she)は『おもてなしNo.1』を標榜していますが、それはお客様から「良(liang)いお店だ」という評(ping)価(jia)があって、はじめて達成できることです。今回の取(qu)り組(zu)みの先には、店舗ごとの評(ping)価(jia)を可視化し、さらに高めることにつなげていけたらと思(si)っています」と展(zhan)望を述べた。

SCSK担当者からの声

ココカラファイン様には、公式アプリに寄せられるコメントのテキスト分析(xi)基盤として、AI製品「KIBIT Knowledge Probe」をご選定いただきました。お客様の「おもてなしNo.1」のため、データ把握(wo)と分析(xi)モデルのチューニングを通じて、期(qi)待(dai)以上(shang)の精度でAIエンジンKIBITを活用いただいております。ご提案(an)時より簡易検証を行い、分析(xi)結果の議論を重ねることにより、AIに関する不安(an)を払拭し、チューニングの方向をまとめることができました。お客様の業(ye)務(wu)的な知見(jian)(jian)、弊社および開発元の技(ji)術的な知見(jian)(jian)の相乗効果が、良い結果につながりました。今後も新しい分析(xi)テーマやデータに対して、SCSKはAIエンジンKIBITを活用したさらなる課題解(jie)決をご支援いたします。

プラットフォーム ソリューション事業部門
ITエンジニアリング事業本部 エンタープライズ第三部

西廣 恭太


お客様プロフィール

株式会社ココカラファイン

株式会社ココカラファイン

所在地:神奈川県横浜市港北区新横浜3-17-6 イノテックビル
U R L:

ココカラファインは、2008 年に設立したドラッグストアチェーンなどのヘルスケアサービスを展開する運(yun)営会社。「おもてなしNo.1になる」をコーポレートスローガンに掲げ、「人々のココロとカラダの健康を追求し、地域社会に貢献する」を企業理(li)念として活動し、単(dan)にモノを売るドラッグストアとしてではなく、誰もが健康でいきいきと暮(mu)らせる社会を実現するための「ヘルスケアネットワークの構築」を目(mu)指している。

2019年11月