テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

JCOM株式会社 様

約4700名が利用する「工事管理システム」を刷新し自動化
現(xian)場と管(guan)理(li)側あわせて月間(jian)約(yue)9000時間(jian)の作業を削(xue)減

働(dong)き方改革・生産性向上

「Salesforce Field Service」を利用し、工事管理業務をDX
将来に向けて柔軟性とアジリティのあるアーキテクチャへ変革

事例のポイント

お客様の課題

  • 老朽化や幾度の拡張により基幹システムの一貫性がなくなっていた
  • 工事管理プロセスにおいて多くの担当者が手運用しさまざまな弊害が顕在化
  • 非効率なコミュニケーションを現場と管理側でとらざるを得ないシステム環境

課題解決の成果

  • 「Salesforce Field Service」をベースに工事管理システムを刷新し自動化
  • 1カ月あたり約9000時間におよぶ作業を削減
  • 社内SNSを活用した迅速な業務コミュニケーションやナレッジ蓄積が可能に
  • オンラインでの作業確認や移動時間の精緻化によりCXやEX向上の第一歩に
  • Infrastructure as Codeの仕組みを取り入れインフラ運用業務を効率化

導入ソリューション

  • フィールドサービス管理ソリューション「Salesforce Field Service」
  • クラウド構築・運用自動化サービス「S-Cred+プラットフォーム」

JCOM株式会社
技術部門 技術サポート
本部 工事オペレーション管理部 部長

長野 泰博

JCOM株式会社
情報システム部門
IT企画推進本部 次期基幹
システム開発部(bu) 部(bu)長

梅田 浩一

JCOM株式会社
技術部門 技術サポート
本部 工事オペレーション
管理(li)部

小倉 啓士

JCOM株式会社
情報システム部門
IT企画推進本部 次期基幹
システム開発部

渡辺 裕太

「今回はシステムを刷新するとともに、それに合わせた新しい運用方法も確立する必要がありましたが、
SCSKはそのチャレンジに一緒に取り組んでくれました」

情報システム部門 IT企画推(tui)進本部 次期基幹システム開(kai)発部 部長

梅田 浩一

背景・課題

基幹システム刷新の第1ステップとして
約4700名が利用する工事管理システムを再構築

 ケーブルテレビ(CS、BS、地デジ)をはじめインターネットやスマホ、固定電話、電力、映像エンタテインメントなど多(duo)彩(cai)なサービスを提(ti)供するJ:COM 。「あたらしいを、あたりまえに」というブランドメッセージのもと、生活(huo)者を取り巻く環境が大きく変化していく中で、一層(ceng)のスピード感をもって事業(ye)を通じた地域の課題解決と発展に貢献し、地域社会とともに成長する企業(ye)を目(mu)指している。

 ビジネススピードを加速させていくJ:COMが必(bi)要だと考えたのが、十(shi)数年前にスクラッチ開発で導入(ru)し、レガシー化した基(ji)幹システムの刷新だ。とはいえ、J:COMの基(ji)幹システムは非常に規模が大きく、一度にすべてを刷新するのは現実的ではない。そこで第1ステップとして目指したのが、お客様宅にケーブルテレビやインターネットなどの設備(bei)を設置・設定(ding)し、サービスを開通させるまでの業務を担う「工(gong)事管理(li)システム」の再構(gou)築で、2020年にプロジェクトをスタートさせた。

 J:COM 技術部門 技術サポート本部 工(gong)事(shi)オペレーション管理部 部長(chang)の長(chang)野泰博氏は、「既(ji)存(cun)の工(gong)事(shi)管理システムは、15年程(cheng)前から継(ji)ぎ足しで機能(neng)を拡張してきた結果、全体としての一貫性(xing)がなく、工(gong)事(shi)現場(chang)で問(wen)題が発生した場(chang)合には、電話(hua)や紙で対応する必要がでてきたり、途中のプロセスで多くの担(dan)当者(zhe)が介(jie)在(zai)して人(ren)手で運用(yong)を回さなければならなかったりと、さまざまな弊(bi)害が顕在(zai)化していました」と語る。

 J:COMの工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)サービスの主なプロセスは、①営業がお客様(yang)(yang)からお申(shen)込(込)み受(shou)け(契約)②工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)管(guan)(guan)理(li)担当(dang)者がお客様(yang)(yang)先を訪(fang)問、工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)の要(yao)・不要(yao)を判断(duan)③営業はお客様(yang)(yang)と相談し工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)の日(ri)程調整(zheng)④社内または協力会(hui)社のサービスエンジニア(SE)の中から適切なスキルを持(chi)った人(ren)材をアサイン⑤工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)⑥請求業務担当(dang)への引継ぎ、である。この①~⑥のプロセスの中で橋渡し役となり各種(zhong)調整(zheng)を行(xing)うのが、ディスパッチセンターだ。J:COM 技術(shu)部門 技術(shu)サポート本部 工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)オペレーション管(guan)(guan)理(li)部の小倉啓(qi)士氏は、この一連のプロセスについて「SEや工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)管(guan)(guan)理(li)担当(dang)者はじめ、調整(zheng)を行(xing)うディスパッチセンターともに、既存システムではプロセスの多(duo)くを手動対応(ying)(ying)に依(yi)存していました」と話す。④のSEのアサインであれば、依(yi)頼された工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)内容に対応(ying)(ying)できるスキルや実績の情報は、従来の工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)管(guan)(guan)理(li)システムには反映されていなかったため、電話をかけて確認しなければならなかった。また、1人(ren)のSEに同日(ri)中に複数の工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)をアサインした場合、個々の工(gong)(gong)(gong)(gong)事(shi)(shi)(shi)の作業時(shi)間(jian)や移動時(shi)間(jian)を正確に算出できず、訪(fang)問時(shi)間(jian)が次(ci)々に後ろにずれこんでしまったり、逆に無(wu)駄な待機時(shi)間(jian)が生じたりすることがあったという。

 J:COM 情報システム部門 IT企画(hua)推進(jin)本部 次期基幹(gan)システム開発部 部長の梅田浩一(yi)氏は「工事管理システムの刷新で大(da)きなテーマになったのが、いかにこれらの人手作業を最小(xiao)化(hua)するかということでした。デジタル技(ji)術でSEの手配・調整などを自動化(hua)することで、管理業務(wu)の効率(lv)を大(da)幅(fu)に高めると同時に、ディスパッチセンターや協力(li)会社、SE間のコミュニケーションの円滑化(hua)も、重要課題として強く意識していました」と当時を振(zhen)り返る。

解決策と効果

人手に依存していたプロセスを自動化し
月間約9000時間におよぶ作業を削減

 どうすればこの課題を解決することができるか。第三(san)者評価機関なども駆使し、ソリューションの調査・検討を重(zhong)ねた結果、J:COMが導入を決定したのがセールスフォース・ドットコムのフィールドサービス管(guan)理(li)(li)サービス「Salesforce Field Service」である。そして同サービスを機能の要(yao)として、工事管(guan)理(li)(li)システムの刷新(xin)を共に進めていくパートナーにSCSKを選定した。

 SCSKをパートナーに選んだ理由として梅田氏(shi)は、「新たな工事管理システムも決して単独で稼働するわけではなく、前段階(jie)の申込管理システムをはじめ多くの周(zhou)辺システムと緊密な連携が求められます。その観点から、これまでの基幹システム拡張案件など長(chang)年(nian)にわたりパートナーシップの実績があり、弊社の業務や課題を熟知(zhi)するとともに、Salesforceの各サービスについても高度(du)な知(zhi)見(jian)を有するSCSKと手を組むのがベストと考えました」と話す。

 その後プロジェクトは途中で仕様や運用(yong)方法(fa)の見直しによる切(qie)り戻しがあったものの、徹底(di)したテストを重ね、2022年11月に順次本番稼働にこぎつけた。

 同社 情報(bao)システム部門 IT企画推進本部 次期基幹システム開発部の渡(du)辺裕太氏は、「まず神奈川県の湘南(nan)地域から先(xian)行運(yun)用を開始し、検証を行ったのち2023年1月に関西地域への展開を経て、2月いっぱいで関東・九州を含めた全国展開を完了しました。またこの過程で、ユーザーに対する説明会や研修も実施し、定着化を図っています」と語る。

 こうして現在、新工事管理システムは現場のSE約(yue)4200名、工事管理担当者約(yue)500名のユーザーがタブレット端(duan)末から利用(yong)しており、全国展開からわずか半年ですでに大きな効果が表れている。

 「1カ月あたり約9000時間におよぶ作業を削減しています。SE一人ひとりのスキルやシフト、スケジュール空(kong)き状況などを総合的(de)に捉えた的(de)確かつ迅速なアサインに加え、Googleマップと連(lian)動して道路混雑状況や迂回(hui)路といったデータも加味しながら移動時間を予測的(de)に算出する自(zi)動ルーティング機能など、SEの手配・調整などが自(zi)動化され、現場(chang)側(ce)と管理側(ce)のコミュニケーションが高度化されたことが、この業務効率化に大きく貢献しています」(長野(ye)氏)

 新システムを利(li)用するSEや協力(li)会社(she)(she)からは「移(yi)動(dong)ルートの自動(dong)作成が非常(chang)に便(bian)利(li)」、従(cong)来エクセルで管(guan)理されていた工事(shi)計画(hua)がオンライン画(hua)面で協力(li)会社(she)(she)と共有できるようになり「先の予(yu)定(ding)が見れて嬉しい」と評価(jia)する声が数多く寄せられているそうだ。

 また、現(xian)場で生じた問題について小倉氏は、「ケース機能を使うことで、現(xian)場からディスパッチセンターへの問合せ電話(hua)も大(da)幅に減りました。作業現(xian)場で撮影(ying)した写真も伝達できるので、問合せへの的確な回答も容(rong)易になっています」と、FAQによる自己(ji)解決やチャットでの相談により、以前(qian)は解決までに何度か電話(hua)をかける必(bi)要があったことが現(xian)在は迅(xun)速に解決するようになったと話(hua)す。

 加えて新工事管理システムの運用(yong)管理面でも効率(lv)化が図(tu)られている。

 「ITインフラ構築・運用をコード化する、いわゆるInfrastructure as Codeの「S-Cred+プラットフォーム」をSCSKが提案し、取(qu)り入れたことで、Field Serviceにおける動(dong)的なインスタンス追加(jia)やリソース増強などのオペレーションの自動(dong)化を実現(xian)しています。これにより人(ren)為的なミスを排除し、障(zhang)害からの復旧(jiu)時間も短(duan)縮(suo)することができました」(梅田氏)

図:工事管理のプロセスと新システム構成
図:工事(shi)管理(li)のプロセスと新システム構成(cheng)

今後の展望

新工事管理システムの成果を生かしつつCX向上と
J:COM全社のDXに資する基幹システムを目指す

 採用したSalesforce Field Serviceは、SaaS型のクラウドサービスとして日々進(jin)化を続けており、J:COMはそうした中(zhong)から提供される新(xin)機能(neng)も柔軟に取り入(ru)れながら新(xin)工(gong)事管理システムの改善を進(jin)めていく考えだ。今後Salesforce内に蓄積(ji)されていく一連の業務に関(guan)するデータを活用することで、工(gong)事業務のさらなる効率化・生産(chan)性向(xiang)上も容易になる。

 「今回は既存のサービスフローの各(ge)プロセスをできる限り自動化し、業務を効(xiao)率化するという観点からシステム構築を進めてきましたが、今後はさらに工(gong)事(shi)管理のオペレーションはどうあるべきかといった領域(yu)まで課題を深掘りしていき、抜(ba)本的なデジテル変革につなげたいと考えています」(梅田氏)

 また、今(jin)回リリースした新工事(shi)管理(li)システムは、J:COMにおける基(ji)幹システム刷新の全体構(gou)想(xiang)のあくまでも第1ステップであり、今(jin)後いよいよ他の周辺システムの刷新にも本格的(de)に着手していくことになる。

 「今回、移動(dong)時(shi)間(jian)や作業(ye)時(shi)間(jian)をより正確に見積もれるようになったことで、SEだけでなくお客様にとっても、在宅(zhai)していなければならない時(shi)間(jian)を最(zui)小化できる、というメリットにつながりました。この新システムで成(cheng)果を得られた自動(dong)化のアプローチなどを継承しつつ、次のステップでは、お客様から弊(bi)社サービスの新規申し込みや追(zhui)加などを受け付けるフロント業(ye)務部(bu)分(fen)のシステムの自動(dong)化を可(ke)能にするなど、CX(顧(gu)客体験価(jia)値)向上、ひいてはJ:COM全社のDX(デジタルトランスフォーメーション)につなげていきたいと考えています」(長野氏)

 J:COMでは、引(yin)き続きSCSKとのパートナーシップを深めつつ、今後のプロジェクトにチャレンジ精神をもって臨(lin)んでいく考えだ。

*

SCSK担当者からの声

JCOM様には社内(nei)取り纏めや関(guan)係先様との調整(zheng)など、プロジェクト推進に多大なご尽力をいただきました。我々にとっても新しい取り組みが数多く含(han)まれる難(nan)易(yi)度の高いプロジェクトでしたが、長年(nian)のお取引(yin)にて培った業務ノウハウと国内(nei)有数のSalesforce導入パートナーとしての知(zhi)見を最大限に活かし、大規模な工事管理システム刷新の実(shi)現(xian)とJCOM様の課題解決への貢献ができたことを大変嬉しく思います。今(jin)後も基(ji)幹システムの更なるDX・CX推進、業務高度化の実(shi)現(xian)に向けて、共創パートナーとしてお客(ke)様へ「あたらしいを、あたりまえに」新たな価値をご提供できるよう、引(yin)き続き取り組んでまいります。

メディア事業本部 システム開発第一部 第三課
課長

足立 祐(you)一(yi)郎


お客様プロフィール

JCOM株式会社

所在地:東京都千代田区丸の内1-8-1 丸の内トラストタワーN館
設 立:1995年1月18日
U R L:

「もっと、心に響かせよう。もっと、暮(mu)らしを支(zhi)えよう。明(ming)日を、未来を、拓いていこう」の企業(ye)(ye)理(li)念のもと、1995年に創業(ye)(ye)したJCOM株(zhu)式(shi)会社。それ以来、地域密(mi)着型の放送・通(tong)信(xin)事業(ye)(ye)者(zhe)として、ケーブルテレビやインターネット、固定電話、モバイルなど、地域社会の生活を支(zhi)援する幅(fu)広いサービスを展開し続(xu)けている。また、映画・番組の制作(zuo)・配(pei)信(xin)などの映像エンタテインメント事業(ye)(ye)を通(tong)じて、国内外(wai)の多様な映像コンテンツも提供。「あたらしいを、あたりまえに」というブランドメッセージを実(shi)現するため、変化し続(xu)ける環境の中で、改善(shan)と独創的(de)・創造的(de)な取り組みを日々継続(xu)している。

2023年11月初版