テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

株式会社サンベンド 様

SharePoint Onlineで情報共有サイトを「内製」で構築
構築時の不明点はチケット制の的確なサポートで品質向上へ

働き方(fang)改革・生(sheng)産性向上 

費用対効果の高いサポートサービスで、実装・運用が円滑に

事例のポイント

お客様の課題

  • システム構築を外部委託すると構築・改修に大きなコストがかかる
  • 内製によるSharePoint Onlineサイト構築は技術課題に直面する
  • メーカーなどが提供する定額制サポートは使い切れないうちに期限が到来し、無駄が生じる

課題解決の成果

  • 必要なときにのみ使えるチケット制のサポートは費用対効果が高い
  • SharePoint Onlineに関する知識が深まり、社内にノウハウを蓄積できるようになった
  • 今後の運用・実装計画を立てていくうえで頼れるパートナーができた

導入ソリューション

  • システムサポートサービス

*

株式会社サンベンド
事業基盤イノベーション部
基盤戦(zhan)略グループ 専任課長(chang)

喜多 修巳

株式会社サンベンド
事業基盤イノベーション部
基盤戦略グループ

中川 まどか

株式会社サンベンド
事業基盤イノベーション部
基盤戦略グループ

後藤 銀爾

「内製でのSharePoint Onlineサイト構築支援だけでなく、
変(bian)化が激しいクラウドサービスの最新情報を踏まえた運用のコツをつかむことができました」 

株式会社(she)サンベンド 事業(ye)基盤(pan)イノベーション部 基盤(pan)戦略グループ 専任課長(chang)

喜多 修巳

背景・課題

SharePoint Onlineで情報共有サイトを内製したいが
構築の際の不明点を社内だけで解決できない

 サンベンドは、自(zi)動販(fan)売機(ji)や、飲食店の飲料ディスペンサー、ビールサーバーなどの機(ji)材管理・メンテナンス業(ye)務を行っている。循環(huan)型社会へ向けた世界的な動きのなか、再生可能な部(bu)品のリユースにいち早く取り組み、環(huan)境(jing)保全やゴミ搬(ban)出量削減に大きな貢献をしている。

 同(tong)社の機材設置・メンテナンス業務において重要な役割を果たしているのが地域(yu)の協(xie)力(li)企業だ。機器にトラブルが生じた際、利用者は機材に記(ji)載(zai)されているサンベンドのカスタマーセンターへ問い合(he)わせ、サンベンドが地場(chang)の協(xie)力(li)企業へ事象に沿った対応を依(yi)頼する、という流(liu)れになっている。

 従(cong)来、協(xie)(xie)力(li)(li)企(qi)業(ye)へは部品(pin)情(qing)報(bao)(bao)や技(ji)術情(qing)報(bao)(bao)を電(dian)子(zi)メールベースで提供していた。ただ、提供された情(qing)報(bao)(bao)の管(guan)理(li)・活(huo)用は協(xie)(xie)力(li)(li)企(qi)業(ye)に委ねる形だったため、協(xie)(xie)力(li)(li)企(qi)業(ye)の従(cong)業(ye)員は必要(yao)な情(qing)報(bao)(bao)を必要(yao)なタイミングで確認できずに、同社(she)へ問い合わせるケースやメンテナンスに必要(yao)な部品(pin)を現場に持(chi)参(can)できず再訪が必要(yao)となるなどの業(ye)務ロスが生じることがあった。

 「協力(li)企(qi)業(ye)の業(ye)務ロス改善を支援するため、サンベンドはサントリーグループが導(dao)入しているSharePoint Onlineで情(qing)報提供することを決(jue)めました。将来的(de)には、対象の機器(qi)の型(xing)式(shi)とトラブル内容を入力(li)するだけで正(zheng)確(que)な対応(ying)方(fang)法を特定できる仕組みにして、対応(ying)完了までの時間(jian)と手間(jian)の圧縮を狙っています」(喜多氏)

 SharePoint Onlineを使(shi)用し、大きなコストをかけない内製で進める方針にした。協力企業(ye)との情(qing)報共有を担う中川氏(shi)(shi)を主担当(dang)に、喜多氏(shi)(shi)と後(hou)藤氏(shi)(shi)がシステム面をサポートする体制で動き出したが、サイト構(gou)築は思ったように進まない。

 「サイト構築に慣れていなかったこともありますが、何よりマイクロソフトのサイトだけでなく、どこにも操作(zuo)手順の情報が載っておらず、見つからなかったんです」と中川氏(shi)は振り返る。また後藤氏(shi)も、「システムに関わっていた自(zi)分ならば、と思っていたが、SharePoint Online は厄介だ」と話す。

 それでも2021年1月下旬に情報共有(you)サイト「V-Navi」を公(gong)開した。だが、この時(shi)点ではやりたいことを実(shi)現できてはいない状態だった。

解決策と効果

チケット制のサポートサービスが課題解決の糸口に
専門家が作成した高品質の手順書でノウハウを社内に蓄積

 情(qing)報共(gong)有サイト「V-Navi」で自(zi)分たちが実(shi)現したいことを、社内の力(li)だけで実(shi)装(zhuang)するのが非効率(lv)と感(gan)じた喜(xi)多(duo)氏は、SharePoint Onlineに知見(jian)がある外部(bu)企業(ye)が提(ti)(ti)供しているサポート利用を検討する。ただし、構築を丸ごと外部(bu)へ委託するのではなく、あくまでも自(zi)社が内製で構築する過程(cheng)で困ったときの相(xiang)談(tan)先となり、解決の道筋を提(ti)(ti)供してくれるサービスを望(wang)んだ。

 そして、相談したのがSCSK Minoriソリューションズ(当時(shi)、Winテクノロジ)だった。サントリーグループの情(qing)報システム領域で長い経験(yan)を持つ喜多氏は、以前SCSK Minoriソリューションズ(当時(shi)、Winテクノロジ)へ業務委託(tuo)した経験(yan)があり、マイクロソフト製品(pin)に深い知見・ノウハウを持っていることを知っていた。

 相談を受(shou)けたSCSK Minoriソリューションズでは、リリースして間(jian)もない時間(jian)制(zhi)/チケット制(zhi)の「システムサポートサービス」を提案した。喜多氏は、「どの程度(du)サポートしてもらう必(bi)要があるかは始めてみなければわからないので、月額などの定額サービスでは費用がムダになることは容(rong)易に想(xiang)像がつきます。その点、困ったときだけに1年間(jian)利用できる時間(jian)制(zhi)/チケット制(zhi)のサポートサービスであれば予(yu)算面のムリ・ムダを抑えられます。提案を受(shou)けて、即決しました」と話す。

 こうして2021年(nian)5月(yue)に正式(shi)契約を結び、約3カ月(yue)解決(jue)できなかった課題(ti)は即座(zuo)に解決(jue)した。掲示板機能(neng)の特徴を踏まえた情(qing)報(bao)共有だ。リリース段(duan)階では文書をライブラリに格(ge)納していたが、提供した最新(xin)情(qing)報(bao)の告知ができていなかった。最新(xin)の文書情(qing)報(bao)を掲示板へ登録、さらにお知らせ機能(neng)で告知することで利用者は格(ge)段(duan)に最新(xin)情(qing)報(bao)へアクセスしやすくなった。

 サンベンドは情(qing)報共有(you)の先である協力企(qi)業(ye)が、最新情(qing)報を提供されたことに気(qi)付くこと、どの情(qing)報が新しいのかを問(wen)い合わせることなく自己判別できる仕組みを提供したかったのだ。

 時間制(zhi)/チケット制(zhi)というとQ&Aのようなものを想(xiang)起しがちだが、システムサポートサービスでは、その都度回答(da)する方式(shi)のほか、場合(he)(he)によっては手順書を作成し提示する場合(he)(he)もある。その質の高さに対して、中(zhong)川氏は次のようなエピソード語(yu)った。

 「情報共有(you)サイトへの機能追加について実現方(fang)法を問い合わせた際、手順(shun)書を提示しましょうか、という提案(an)がありました。手順(shun)書ということで、1-2枚程度(du)の最小限(xian)の手順(shun)が記(ji)載されたものを想像していましたが、届(jie)いた手順(shun)書は手順(shun)以外(wai)に考(kao)慮事項など業務検討に必(bi)要な情報も書かれていました。これなら誰が見ても進めやすいと感じました。」(中川氏)

 また喜多氏(shi)は、SharePoint Onlineのようなクラウドサービスだからこそ外部サポートが必要(yao)だと話す。

 「オンプレミス版のアプリケーションとは異なり、クラウドサービスは機(ji)(ji)能拡(kuo)張や変更が頻繁に行(xing)われます。企業のシステム担当者が、これらをキャッチアップし最新の機(ji)(ji)能やノウハウを実装していくのは大変です。『システムサポートサービス』は、最新情報を踏まえた良いサポートをしてくれていると感(gan)謝しています」(喜多氏)

 SCSK Minoriソリューションズは、英(ying)語のブログ情報なども含め最新情報を追うことで、クラウド時代(dai)ならではの臨機応変なプロフェッショナルサポートを提供している。

図:システムサポートサービスの仕組み
図:システムサポートサービスの仕組み

今後の展望

サポートサービスがある安心感が、
サイトの機能拡充へ弾みとなる

 SharePoint Onlineで「V-Navi」を提供し、協力企業との情報(bao)共(gong)有は実現できた。

 「2021年末には『V-Navi』へ情報提(ti)供方法を統一したいと考えています。協(xie)力企業(ye)が気軽に利(li)用(yong)できるサイトへ、もっと内(nei)容の充実や、利(li)用(yong)しやすいように仕組みの改善が必要です」と担(dan)当する中川氏は話す。

 システム面から中川(chuan)氏をサポートする後藤氏も、さらなる機(ji)能拡張を目指(zhi)している。

 「動画やアンケートなど、よりわかりやすく内(nei)容の充実(shi)したサイトとなるよう機(ji)能(neng)を強化していきたいと考えています。機(ji)能(neng)実(shi)現に必要なノウハウは、SCSK Minoriソリューションズのサポートで解決(jue)できるので、より利用者(zhe)目線(xian)でのサイト提(ti)供(gong)を目指しています」と話している。

 今(jin)後(hou)のシステムサポートサービスの利(li)用(yong)について喜多氏は、「今(jin)後(hou)はSharePoint Onlineに限らず、マイクロソフト関連の他のアプリケーションについても『システムサポートサービス』の利(li)用(yong)を検討(tao)しています。われわれの大きな狙(ju)いである全社的(de)な効(xiao)率化という視点で、具体的(de)なIT活用(yong)計画を立てられるようになりました」と話(hua)している。

 DXを進めるうえでアプリ開発の内製(zhi)化を進めている企(qi)業も多い。そうしたなかで、SCSK Minoriソリューションズの時間(jian)制/チケット制の「システムサポートサービス」は、コストを抑(yi)えながら必(bi)要十分なサポートを受けられるサービスとして、多くの企(qi)業に貢献するであろう。

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SCSK Minoriソリューションズ担当者の声

弊社のチケット制サポートサービスは、「技術(shu)力」「お得感」のベストバランスを目指したサービスプランであり、リリース以来多くのお客様(yang)から高い満足度評価をいただいております。特(te)に機能(neng)(neng)の複(fu)雑(za)さや仕様(yang)変化の早いMicrosoft 365の各種機能(neng)(neng)においては、お客様(yang)の最適な運用(yong)実現に必ず貢献できるものと確(que)信しております。

Winテクノロジ事業ユニット サービス事業本部
製品サービス事業部 事業部長補佐

佐々木 一(yi)之

サンベンド様(yang)へシステムサポートを提供(gong)させていただいたことでお客(ke)様(yang)のお悩みを目の当(dang)たりにできたことは私どもにとって貴重(zhong)な学びの機会となりました。この事例のようにサポートを通して得られことを生かしてもっと多くのお客(ke)様(yang)へより良い支(zhi)援、サービスを提供(gong)していきます。

Winテクノロジ事業ユニット システム事業本部
基盤インテグレーション事業部 第一課

水元 亜(ya)紀


お客様プロフィール

株式会社サンベンド

所在地:東京都江東区東砂7丁目19番9号
U R L:

2003年に誕生(sheng)した株式会社サンベンドは、サントリーグループの自動(dong)販(fan)売機(ji)(ji)、飲料(liao)ディスペンサー、ビールサーバーなどの管(guan)理・運営およびコールセンター業(ye)(ye)(ye)務などを担当しています。2021年4月、自動(dong)販(fan)売機(ji)(ji)事(shi)業(ye)(ye)(ye)の機(ji)(ji)材(cai)開発(fa)・機(ji)(ji)材(cai)運営の効率(lv)化(hua)と最適化(hua)を狙い、サントリービバレッジソリューション株式会社の事(shi)業(ye)(ye)(ye)基盤イノベーション本部をサンベンドに移管(guan)。リサイクルパーツ活(huo)用による自動(dong)販(fan)売機(ji)(ji)事(shi)業(ye)(ye)(ye)の業(ye)(ye)(ye)務効率(lv)化(hua)で業(ye)(ye)(ye)界の発(fa)展(zhan)をリードしています。

2021年(nian)12月(yue)初版(ban)