テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

ヤンマーエネルギーシステム株(zhu)式会社 様

SCSKを戦略パートナーとして共創活動に取り組む
「Amazon Connect」による夜間・休日電話代行サービスを構築 

顧客接(jie)点の高度化

顧客価値向上と業務負荷軽減を目指し
コンタクトセンターシステムを一新

事例のポイント

お客様の課題

  • DX推進による事業課題解決を支援するITパートナーを必要としていた
  • クラウド活用によるシステム構築の知見・人的リソース拡充が必要だった
  • コンタクトセンターの業務負荷軽減、働き方改革の実現が急務だった

課題解決の成果

  • マルチクラウド事業者として実績が豊富なSCSKを戦略パートナーに選定
  • SCSKのDXソリューションを適用し、デジタル変革に向けた共創活動を開始
  • コンタクトセンターの新たなシステム基盤としてAmazon Connectを採用

導入ソリューション

  • DXソリューション
  • USiZEパブリッククラウドモデル(AWS)

ヤンマーエネルギーシステム株式会社
カスタマーサポート部
コンタクトセンター長

西川 禎昭

ヤンマーエネルギーシステム株式会社
カスタマーサポート部コンタクトセンター
デジタルデザイングループ 課長

河井 啓毅

ヤンマーエネルギーシステム株式会社
カスタマーサポート部
コンタクトセンター
モニタリングシステムグループ

青木 大祐

「AWSプレミアパートナーであるSCSKには抜群の信頼感があり、
対応の早(zao)さも高く評価しています。共創活(huo)動(dong)の戦略パートナーとして非(fei)常に満足しています」 

ヤンマーエネルギーシステム カスタマーサポート部コンタクトセンター長

西川 禎昭

背景・課題

DXを推進し多様な事業課題を解決するには、
自社の人材・知見を補う戦略パートナーが必要

 ヤンマーエネルギーシステム(以下、YES)は、非常用(yong)(yong)発電機、コージェネレーションシステム、ガスヒートポンプエアコンを中心に、エネルギー関連システム事業を展開するヤンマーホールディングス傘下のグループ会社。製品(pin)の開発・製造・販売だけにとどまらず、導入(ru)(ru)先への搬入(ru)(ru)・据(ju)付といった現場(chang)施工から遠(yuan)隔監視システムを用(yong)(yong)いたメンテナンスに至(zhi)るまで一気通貫でビジネスを展開している。また近(jin)年は、小型分散電源をIoTで最適に制(zhi)御するバーチャルパワープラント用(yong)(yong)自動制(zhi)御モジュール、機器(qi)メンテナンス作業を担当するエンジニアを遠(yuan)隔技術(shu)支援するウェアラブル端末など最先端デジタル技術(shu)を積極的に取り入(ru)(ru)れ、製品(pin)・サービスへの適用(yong)(yong)も進めている。

 そんな同社のビジネスを支えるとともにデジタルトランスフォーメーション(DX)を推(tui)進(jin)する重責(ze)を担っているのが、カスタマーサポート部コンタクトセンターだ。

 「当(dang)社(she)のコンタクトセンターは、お客様(yang)の声(sheng)を伺(si)ってさまざまな戦略的分析を行(xing)い、各事業部(bu)門(men)と連携しながら新(xin)たな価値の提供を支援しています。顧客への電話対応(ying)だけでなく、スタートアップ企業との協業やデジタル技術の活(huo)用といった業務を担っているところに特徴があります」(西川(chuan)氏)

 そんなコンタクトセンターでは、デジタル技術の活(huo)用(yong)による事業課題の解決を推進する組織として、2021年4月に「デジタルデザイングループ」を設(she)置した。同グループが最初に取り組んだのは、同社のDX推進を加速させて事業成長に寄与する「戦略パートナー」を選定することだった。

 「自社(she)だけでは人(ren)材や知(zhi)見(jian)に限りがあります。そうした中、デジタル技術やクラウドに関する豊富な人(ren)材・知(zhi)見(jian)をもち、長年にわたってヤンマーグループ各社(she)と取(qu)引関係にあるSCSKより共(gong)(gong)創活動の提案(an)を受けました。お互いの弱みを補(bu)完し合い、新たな価値を創出していきたいという両(liang)社(she)の思いが一(yi)致(zhi)し、戦略パートナーとして共(gong)(gong)創活動に取(qu)り組(zu)むことに合意(yi)しました」(河井氏(shi))

 SCSKと共創することで自社のDXを実践し、その体験(yan)からノウハウを蓄積(ji)することで個の力を底上げし、ひいてはYES全(quan)体の総合力を高めていくことを目指すというわけだ。

解決策と効果

戦略パートナーとしてSCSKと共創活動
Amazon Connectによるシステム基盤を強化・拡張

 共(gong)創活(huo)(huo)動を開始したYESとSCSKは、さっそく事(shi)業課題を解決するための具体的な施策に着手。クラウドを活(huo)(huo)用した遠隔(ge)監視システム「RESS(Remote Energy Support System)」のデータ分析(xi)基盤(pan)の構築(zhu)、問い合(he)わせ対応工数削減に向けたFAQシステムの構築(zhu)、コロナ追跡システムを兼ねた在席(xi)確(que)認システムなど複(fu)数のプロジェクトを同時に立ち上げ、それぞれを並行して進めることにした。

 その一(yi)つに「夜間・休日(ri)電話代(dai)行サービス」の運用を目指(zhi)すプロジェクトがある。

 「当社のコンタクトセンターでは従来(lai)、オンプレミス環(huan)境に電話交(jiao)換機を導(dao)(dao)入(ru)(ru)・運用(yong)していたため、ハードウェアのアップデートやリプレースを行うたびにコストや時(shi)間がかかるという課(ke)題を抱えていました。また、ヤンマーグループ全(quan)体でインサイドセールスの強化、夜間・休日24時(shi)間対応を本(ben)格(ge)化させるという方針が掲げられ、それを実現するインフラの導(dao)(dao)入(ru)(ru)が急(ji)務(wu)となっていました。さらにコロナ禍(huo)で変(bian)化した働き方がアフターコロナも定(ding)着することを見(jian)据え、在(zai)宅(zhai)勤務(wu)でも事業(ye)継(ji)続性を確保しながら業(ye)務(wu)負荷を低減するとともに、顧客への提供価値を高めていく必要もありました。こうした課(ke)題を解決するために、まずはコンタクトセンターのシステムをクラウドへ全(quan)面移行することに決めました」(西(xi)川氏)

 新しいコンタクトセンターのシステム基盤の選定を担当した河井氏(shi)は、ヤンマーグループがクラウドサービスとしてAmazon Web Services(AWS)を利用していることもあり、AWSのコンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」の導入を検討したと話(hua)す。

 「Amazon Connectは導入・運用が容易であり、当社がSFA/CRMシステムとして利用するSalesforce.comをはじめとする外(wai)部クラウドサービスとの連携(xie)も可能(neng)です。これらが決め手となり、Amazon Connectを導入しました」(河井氏(shi))

 YESのコンタクトセンターでAmazon Connectが稼(jia)働(dong)したのは、2020年(nian)夏のことだ。しかし運用(yong)開始(shi)当初は、意図していたような夜間・休日電話代(dai)行(xing)サービスの提供が難しかったという。

 「例えば、時(shi)間(jian)外アナウンスの音声が機械的だったり、既(ji)設電話への転送時(shi)にAmazon Connectの音声録音機能が利用(yong)できなかったり、アナウンスの設定(ding)が定(ding)型的なものしか用(yong)意されていなかったりと、Amazon Connectだけでは対処が難(nan)しい要件(jian)が多数ありました」(青木氏(shi))

 これらの問(wen)題を解決するために、YESは戦略パートナーのSCSKに相談(tan)。営(ying)業時間(jian)外をカレンダーで自動判定し、夜間(jian)・休(xiu)日の受電を代行するオペレーターへ接(jie)続するとともに、通話記録をAWSのクラウドストレージ(Amazon S3)へ保存するという仕組みを作り上げた。

 「Amazon Connectを導入したことにより、電話(hua)交換機など専用ハードウェアの導入・運用が不要(yao)になり、従量課金になったことで全体的なコスト圧縮につながるという効果が得られました。また、SCSKとの共(gong)創活動(dong)によってAmazon Connectの利(li)用を推進するさまざまな技術(shu)支(zhi)援が受けられたことで、AWSクラウドや他のクラウドサービスと連(lian)携した仕組みへと拡張(zhang)し、新しい価値(zhi)を創出できるようになったと感(gan)じています」(河井(jing)氏)

図:YESとSCSKの共創活動
図(tu):YESとSCSKの共創活動(dong)

今後の展望

新たな施策にも共創活動を積極的に取り入れ
DXの実践を積み上げて組織力強化を目指す

 このようにSCSKとの共創活動(dong)により多様な取り組みを進(jin)めるYESでは、今後もSCSKと密接に協力しながら事業課題を解(jie)決(jue)していく計(ji)画だ。すでにクラウド上のサーバーインフラを自(zi)動(dong)監視するためのネットワーク管理ツール「Zabbix」の導入を進(jin)めるプロジェクトが動(dong)き出(chu)している。また、全(quan)面(mian)的にクラウド化した遠隔監視システム「RESS 2.0」への段階(jie)的な移行といった新たな施策にも、共創活動(dong)を積(ji)極的に取り入れていく。

 Amazon Connectによるコンタクトセンターシステムについては、画像・音声(sheng)・データ分析(xi)などさらなるクラウド活(huo)用によるPoC(概念実証)の実施(shi)、SFA/CRMとして利用するSalesforce.comと連携(xie)させたシステム基盤(pan)の拡(kuo)張、文字(zi)起こし・感情(qing)分析(xi)・コンタクトセンターの活(huo)動分析(xi)などへのAI適用といった取り組みを計(ji)画している。

 「DXの実践を積み上(shang)げて成果を出し、経済産業(ye)省(sheng)の『DX認定制度』に申請できるレベルまで組織力を強化(hua)することを目標としています。それを実現するためにも、SCSKとの共創活(huo)動は欠かせないものだと考えています」(西川(chuan)氏)

SCSK担当者からの声

お客様の事業課(ke)題、さらにその先にある社(she)会課(ke)題を解(jie)決していくアプローチの一つが共創(chuang)活(huo)動だと、活(huo)動を進めていく中で感じています。お客様と当社(she)の知見を掛け合わせ、共創(chuang)活(huo)動を通じて新(xin)たな価値を創(chuang)出できるよう、努力を続けていく所存です。

基盤サービス事業本部
西日本基盤サービス部

太田 勇輝

当社は「2030年共創ITカンパニー」を中期経(jing)営目標としています。お客(ke)様との共創活動を通じ、新たな価値を創出することを基(ji)本(ben)戦略の柱としており、ヤンマーエネルギーシステム様との共創活動は、まさにそのものになります。発注者・受託者の関係(xi)を超(chao)えて、一緒になって課題(ti)に向き合い、Win-Winとなる戦略パートナーを目指します。

西日本ITマネジメント事業本部
アウトソーシングサービス第二部

藤中 勝(sheng)之(zhi)


お客様プロフィール

ヤンマーエネルギーシステム株式会社

所在地:大阪府大阪市北区鶴野町1-9
U R L:

ヤンマーグループのエネルギー事業を担う事業会社として2003 年に設(she)立。ヤンマーが持つエンジンの技術やノウハウを最大(da)限活用し、幅広いエネルギーソリューションを提案しています。バイオガス発電(dian)などの再生(sheng)(sheng)可(ke)能エネルギーや高効(xiao)率なコージェネレーションシステム、病(bing)院などさまざまな建物の緊急時バックアップシステム、快(kuai)適と省エネを実現するガス空調機などをグローバルに提供(gong)し、省エネルギーな暮らし、安心して仕(shi)事・生(sheng)(sheng)活ができる社会の実現を目指(zhi)しています。

2021年(nian)8月初(chu)版(ban)