テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

株式会社トモズ 様

CRMサービス「betrend」を核に
会員向けアプリを構築
顧客属性を活かし
顧客目線の販(fan)促(cu)が可能に

顧客接点の高(gao)度(du)化

顧客とメーカーの間に立つ小売業として
会員向けアプリで接点を強化し
新しい価値の提供を目指す

事例のポイント

お客様の課題

  • 激化する競争において顧客ロイヤリティ向上とサービス差別化が必要
  • 憶測マーケティングからの顧客の顔を知るマーケティングが必要
  • マスマーケティングからOne to Oneマーケティングへの転換

課題解決の成果

  • データ活用や他サービスと連動しサービス拡充・利便性向上
  • 施策実施から購買までを顧客属性と掛け合わせた分析・施策実施が可能に
  • 利用履歴などのデータ分析から顧客目線の適切な販促が可能に

導入ソリューション

  • 「betrend」を核とした会員向けアプリ構築

株式会社トモズ
営業推進部副部長兼
DXプロジェクトリーダー

小室 伊都子

株式会社トモズ
営業推進部
シニアマネージャー

渡部 祥治

プロモーションの実証ができるようになったことで、マーケティングの効果測定に活用できると期待しています。 私たち小売業だからこその新(xin)しい価(jia)値を提(ti)供したいですね。 

営業推進部副(fu)部長兼 DXプロジェクトリーダー

小室 伊都子

背景・課題

激化する競合環境で
顧客のニーズに応え続ける為に
データ活用を可能にする環境構築が必要

 首都圏を中心に、ドラッグストア「トモズ」をはじめ、「アメリカンファーマシー」「INCLOVER」「THIS IS 365」など、約200の店舗を展開するトモズ。設立当初から「かかりつけ薬局を目指す」という経営理念のもと、調剤薬局併設型ドラッグストアを展開しており、売上高の中で調剤比率が高いことが特徴だ。また、薬剤師による専門性を活かしたアドバイス、管理栄養士、美容部員による充実した相談機能も強みであり、特に都市生活者から大きな支持を集めている。
 かつて同社では、顧(gu)(gu)客との関係の構築・維(wei)持、顧(gu)(gu)客属(shu)性の取得などを目的にポイントカードを発行して会(hui)員向けポイントサービスを提供(gong)していた。配布数は総(zong)計700万以上に達しており、年間1回以上利用(yong)するアクティブ会(hui)員だけでも240万に及んでいた。しかしながら、ポイントカードでは顧(gu)(gu)客属(shu)性などの情報(bao)が3割程(cheng)度しか取得できていなかったという。営業推(tui)進部 マネージャー 小室伊都子氏は「こうした理由もあってお客様との接点が断片的だったため、必要なデータがなく適切(qie)な販促が行えなかったのです。今後、お客様の価値観はますます多様化(hua)していくでしょうから、それに対応(ying)した施策が求められようになります。『かかりつけ薬局』を自負する立場からも、データに基(ji)づいてニーズを分(fen)析し、商品展開や販促活(huo)(huo)動につなげていくためには、データ活(huo)(huo)用(yong)を可能(neng)にする環境の構築が不可欠と考えました」と語る。

 この動きに合わせて同社は、マーケティングの軸足をチラシのポスティングなど従来のマスマーケティングからOne to Oneマーケティングへ移すことを決断。より顧客視点での販促の実現も目指すことにした。
 同社は2017年からデータ活用のプラットフォームの検討を開始。しかし、当時は調剤なども含めた多くの顧客情報を分析することを考えていたため、想定以上にシステムの拡大が見込まれた。それに比例して強固なセキュリティ対策も必要になり、実現が難しくなってしまったという。
「この失敗の反(fan)省から、もっとシンプルでお客様のことがわかる会員向けアプリの構築を目指すことにしたのです」(小室(shi)氏) 

解決策と効果

会員向けアプリにより顧客属性や
施策の反応を的確に把握し
数字に裏付けされた販促の実施が可能に

 トモズは2019年冬に会員(yuan)向けアプリの構(gou)築プロジェクトをスタート。2020年初(chu)頭、複数社から提(ti)案(an)を募った。パッケージベース、スクラッチなどさまざまな提(ti)案(an)があり、操(cao)作性(xing)(xing)やコスト、実績などについて比較を実施。9月のカットオーバーを予定していたため、スケジュールも考慮(lv)して絞り込みを行った。そして3月、アプリ構(gou)築の核に「betrend」を使用するSCSKの提(ti)案(an)を採(cai)用したのである。その理由(you)について小室(shi)氏(shi)は「スクラッチはパッケージに比べてコストと時間が余計にかかります。一(yi)方のパッケージも、操(cao)作などをもともとの仕様(yang)(yang)に寄せ過ぎた提(ti)案(an)では自由(you)度が低(di)く、使い勝手が悪くなってしまいます。この点、SCSKの提(ti)案(an)はbetrendのカスタマイズ性(xing)(xing)の高さが魅力(li)で、スケジュールも前倒しが可能でした」と説明し、営業推進部、マネージャーの渡(du)部祥治氏(shi)も「betrendはドラッグストアと業態が似(si)ているスーパー、飲食業などでの実績が豊富でしたね。お客様(yang)(yang)も同様(yang)(yang)のアプリの操(cao)作に慣(guan)れているでしょうから、違(wei)和感(gan)なく使っていただけると思いました。また、カスタマイズでクーポンの配布(bu)先を自由(you)に絞り込みできる点にメリットを感(gan)じました。さらにランニングコストが安価で、お客様(yang)(yang)への配信に対する課金(jin)が他社の提(ti)案(an)よりかなり低(di)く抑えられていたのも魅力(li)でした」と語る。

 アプリ構築は2020年春にスタートしたが、当時はコロナ禍による緊急事態宣言が出されていたため、初めの顔合わせ以外はオンラインのやり取りでプロジェクトが進行した。
「それでも細かくケアしていただいたのは助(zhu)かりました。我々の追(zhui)加の要望にもレスポンスよく対(dui)応してくれたことで、当初(chu)のスケジュールを前倒し、7月(yue)中の稼働が実現しました」(小室氏)

 アプリのリリースにあたっては、店舗スタッフに向けてオンラインでレクチャーを実施。まず社内でプレリリースしてから2週間をかけ、ユーザー目線からの評価を受けた。現場もこうしたアプリの導入を望んでいたことから、積極的にフィードバックしてくれたという。
「現(xian)時点(2021年1月)ですでに55万ダウンロードの実績があります。当初は年内に30万ダウンロードを想定していたので、反響(xiang)の大きさに驚いています」(渡部氏)

 アプリ導入の最大の効果は、顧客の属性が的確に把握できるようになり、属性と購買との関連がわかるようになったことだ。
「以前は、憶測だけで購買に至る理由を考えていました。これが数(shu)字(zi)の裏(li)付けにより実証できるようになり、お客(ke)様一人(ren)一人(ren)の顔が見えるようになってきました」(渡部氏(shi))

 すでに新しい知見も得られている。例えば、これまで同社が女性向けと考えていたある商品が、実際は男性も購入することが少なくないことがわかった。
「また、サンプルの配(pei)布から購入へとつながっていくプロセスもわかるようになりました。あるサプリの商品(pin)ですが、サンプルの配(pei)布後にサンプルをご利用いただいたお客(ke)様(yang)へ向けてクーポンを配(pei)布したところ、15%が再度の購入に至りました。マスへのクーポン配(pei)布では、これが数%に過ぎないことを考えると、相当な効果が出(chu)ていることがわかります。このようにプロモーションの実証が可能になったことで、今後はマーケティングの効果測(ce)定などに積(ji)極的に活用できると期待しています。メーカーとお客(ke)様(yang)との間に立つ私たち小売業だからこそ、このアプリで接(jie)点を強化し、新しい価値を提供したいと思います」(小室氏)

今後の展望

他システムとの連動により
顧客の利便性向上を図る

 トモズが会員向けアプリを導入後(hou)、すでにポイントカードから2割(ge)が移(yi)行しているが、同社はさらにアプリ会員を増やしていく方針だ。その一(yi)環として、アプリ移(yi)行で10%の割(ge)引(yin)キャンペーンを実施したり、アプリ会員に向けて毎週(zhou)水曜に1品15%割(ge)引(yin)になるクーポンを配(pei)布したりなどの施策(ce)を行っている。

 また、同社は会員アプリと大手ポイントサービス「Ponta」との連動も実現している。トモズのポイントカードの顧客の4割がPontaカードの保有者だが、この連動によりアプリ一つで完結できるようになり、レジにおける利便性向上につながっているという。
「電子お薬(yao)手帳とも連動しているので、薬(yao)の飲み合わせなどについてアドバイスしたり相談(tan)に乗ったりすることができるようになると思(si)います。今後とも『かかりつけ薬(yao)局』としての強みをさらに発揮していきたいですね」(小室氏(shi)) 

SCSK担当者からの声

トモズ様(yang)には、One to Oneマーケティングを実現するためのシステムとして、betrendをご選定いただきました。betrendはスマホアプリと充実したCRM機能(neng)の2つを兼(jian)ね備(bei)えたパッケージ製(zhi)品(pin)であり、ワンストップかつ短期間(jian)で両方の構築(zhu)(zhu)が可能(neng)です。こうしたサービスの特徴とトモズ様(yang)の状況(kuang)を踏(ta)まえ、顧(gu)客(ke)接点、データ基盤の早期構築(zhu)(zhu)が何より重要と考え、第(di)一ステップとしてシンプルな機能(neng)での構築(zhu)(zhu)を提案させていただきました。この提案にトモズ様(yang)が快(kuai)く協力くださったことで、プロジェクトを無事に成功(gong)へと導くことができました。 SCSKは、さらなる顧(gu)客(ke)の利便性向(xiang)上(shang)に向(xiang)け、引き続きご支(zhi)援(yuan)させていただきます。

ビジネスデザイングループ
CXセンター
WEBサービス部 第二課

栗田 裕(yu)也


お客様プロフィール

株式会社トモズ

所在地:東京都文京区西片1-15-15
U R L:

1993年(nian)9月(yue)設立(li)。企(qi)業理念に「医療の一端を担う小売業としてお客様の健康で豊(feng)かな生活に役立(li)つ、かかりつけ薬局を目(mu)指す」を掲げている。店舗(pu)は調剤薬局併設が原則で、医療を提(ti)供する専(zhuan)門性の高いドラッグストアを実現。「トモズ」をはじめ、「アメリカンファーマシー」「INCLOVER」「THIS IS 365」など、さまざまなブランドを展開している。住友(you)商事が100%出資(zi)する事業会社(she)として、グループ各社(she)との連携を深めつつ、社(she)会貢(gong)献のできるシナジーの創出を図っている。

2021年3月