テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

三菱地所株式会社 様

グループ総合力による事業拡大と収益性の向上を目指し
 高いレスポンスを実現(xian)する新(xin)しいCRMシステムを構(gou)築(zhu)

 顧客接点の高(gao)度化

CRMに関する豊富な実績と知見をもつSCSKと協力し
部門によって異っていたシステムをDynamics 365に統合

事例のポイント

お客様(三菱地所様)の課題

  • 営業活動の効率化と事業の成長に対応できる営業基盤が必要だった
  • 部門によって異なるCRMシステムにより情報の一元化が難しかった
  • 老朽化と設計上の問題によりシステムのレスポンスが低下していた

課題解決の成果

  • 旧CRMシステムの統合・情報一元化と、レスポンスの改善を達成
  • 営業部門の生産性向上と業務効率化、業務品質向上の効果を得る
  • 関連システムとの連携により営業力強化につながるシステムが完成

導入ソリューション

 Dynamics 365 

三菱地所株式会社
DX推進部 主事

大原 悠司

メック情報開発株式会社
システム2部 シニアエンジニア

大村 剛

SCSKが大規模Dynamics導入プロジェクトにおける高レスポンス対応に関して、
さまざまなノウハウがあり多くの実績があったことが決め手になりました

 DX推進(jin)部 主事

大原 悠司

背景・課題

経年劣化に伴うレスポンスの低下などに対応するために
CRMシステムを統合・刷新する必要性が顕在化

 三菱地所は、収益基盤を強(qiang)化(hua)してさらなる成(cheng)長に向けたビジネスモデル革新(xin)(xin)を推進するために、グループ中期経営計画を策定(ding)してさまざまな施(shi)(shi)策に取(qu)り組(zu)んできた。そうした施(shi)(shi)策の一つとして、収益拡大、業(ye)務効率化(hua)、顧客(ke)満足度の向上、新(xin)(xin)ビジネス創出(chu)といった目標達成(cheng)を目指して取(qu)り組(zu)んだのが、営業(ye)部門が日(ri)常的(de)に使(shi)用(yong)しているCRMシステムの刷新(xin)(xin)だった。同社では、従(cong)来からオンプレミスのCRMシステムを利用(yong)していたが、経年(nian)劣化(hua)などによるレスポンス低下や全(quan)社的(de)なニーズに即(ji)した機能になっていなかったため、一部の営業(ye)部門が別のクラウドベースのCRMシステムを導入していた。

 「従来システムがパフォーマンスや機能面で不十分になっていたこと、且つ各々のCRM利用部署の間での取引先情報連携にタイムラグが生じており情報鮮度の改善が必要であったこと、モバイル環境への未対応も顕在化してきたことからCRMシステムの全面刷新・統合をすることにしました」(三菱地所株式会社 DX推進部 主事 大原 悠司氏)

 三(san)菱地所では2017年度から新(xin)しいCRMシステム基盤の構想を練り始め、2017年11月には新(xin)システムの方向性をRFP(提(ti)案依頼書)にまとめて複数のSIベンダーに送付。従来のCRMシステムは、同(tong)社(she)の業務プロセスに合わせてデータベースにまで手が加(jia)えられているなど大幅にカスタマイズされており、統(tong)合・一元化(hua)することは容易(yi)ではない。RFPでは最(zui)適(shi)なシステム構成の自(zi)由提(ti)案も含めて各社(she)に依頼することにした。

  そうした中、同社(she)の要望(wang)に最(zui)も近い提案をしたのがSCSKだった。

 「SCSKは、一(yi)部の部門(men)が利用(yong)していたクラウドベースのCRMシステムの導(dao)入(ru)・構築(zhu)に携わり、運(yun)用(yong)後も継続的に保守サポートを担(dan)当(dang)するなど、弊社の業務を熟知していました。また不動産業界(jie)全体(ti)(ti)におけるCRMシステムの導(dao)入(ru)にも豊富な実績と経験があり、提案(an)のあったプロジェクト体(ti)(ti)制やコストについても満足(zu)できる回答を寄せてくれました。こうして、SCSKに新しいCRMシステム基(ji)盤の構築(zhu)を委(wei)託(tuo)することにしました」(大原(yuan)氏)

解決策と効果

移行とカスタマイズがしやすいDynamics 365を選定
営業部門の生産性と業務品質向上の効果を獲得

 SCSKと正式に契約(yue)を交わした三菱地所は2018年1月にプロジェクトを始動させ、およそ4カ月をかけて新(xin)しいCRMシステム基盤(pan)の要件を定義することにした。プロジェクトにはシステム刷新(xin)を主(zhu)導する経営企(qi)画(hua)部(のちにDX推進部)、システム開(kai)発・運(yun)用を担(dan)当する情報子会社のメック情報開(kai)発(MJK)のほかに各(ge)営業担(dan)当部署のメンバーも参画(hua)。SCSKからの技術的な提案をベースに、要件を固めながらシステム設計を行った。

 「SCSKの提案は、従来のCRMシステムからの移行リスクが少なくカスタマイズの柔軟性(xing)が高(gao)い『Dynamics 365』をオンプレミス環境に導(dao)入するというものでした。Dynamics 365のオンプレミス版ならば、当社がコミュニケーション&コラボレーション基盤として導(dao)入を進(jin)めていたOffice 365やグループ各社が独自に採用するCRMシステムとの連携が容易であり、パフォーマンスをチューニングすることでレスポンス改(gai)善の効果も見込めます。SCSKが大規模Dynamics導(dao)入プロジェクトにおける高(gao)レスポンス対応に関して、さまざまなノウハウがあり多くの実績があったことが決(jue)め手になりました。また、今回は利用部(bu)門のユーザーを巻き込むことが成功の鍵だと感じていたので、その声に真摯に向き合い、DX推進(jin)部(bu)とMJK、SCSKの役割をわかりやすく説(shuo)明し、対応することが重要だと考えました」(大原(yuan)氏(shi))

 要(yao)件定義と設計(ji)を進める中で難しかったのが、商談(tan)や活動の管理画面をいかにして統合(he)するかということだった。

 「各(ge)営業担当部署(shu)では、商(shang)(shang)談(tan)案件の進(jin)捗状況(kuang)や営業活動の指標(biao)など業務(wu)プロセスがそれぞれ異(yi)なっています。これを解(jie)決(jue)するために、利用する部署(shu)やユーザーごとに商(shang)(shang)談(tan)・活動の画面を自(zi)動的に切り替えて表示するなど、パッケージが提供している標(biao)準(zhun)機(ji)能の範囲内でカスタマイズを実施(shi)しました。各(ge)部署(shu)のメンバーからも理解(jie)が得(de)られたことでスムーズに設計・開(kai)発を進(jin)めることができました」(メック情(qing)報開(kai)発 システム2部 シニアエンジニア 大村 剛氏)

 新(xin)システムの開(kai)発(fa)・構(gou)築(zhu)・テストは、6月から約半年間をかけて行(xing)われた。パッケージの標(biao)準機能(neng)だけでは実現できない重要(yao)度の高い機能(neng)については、MJKとSCSKが協(xie)力して個(ge)別開(kai)発(fa)を行(xing)った。

 「例(li)えば、顧客や物(wu)件を正確に管理するために必要な名(ming)寄(ji)せ機能(neng)、商談(tan)や活動を横断的に調べる検索(suo)機能(neng)などは、SCSKの提(ti)案にもとづいて個別に開発しました。このような利便(bian)性の高い機能(neng)を提(ti)案してくれたところも、SCSKを高く評価しています」(大村氏)

 新(xin)しいCRMシステムをリリースしたのは、2019年(nian)1月(yue)。2月(yue)からは本番運用が始まり、運用・保守フェーズに移行(xing)し、さまざまな導入効(xiao)果が表(biao)れている。

 「新しいCRMシステムが稼働したことにより、旧システムの統合、レスポンスの改善という当初の目標(biao)を達成することができました。また、モバイル対応(ying)によって外出先から商談・活(huo)動の閲覧・活(huo)動情報の確認が可能になるなど、営業(ye)(ye)部門の生(sheng)産(chan)性(xing)向(xiang)(xiang)上(shang)と業(ye)(ye)務効率化(hua)を実現しながら業(ye)(ye)務品質(zhi)を向(xiang)(xiang)上(shang)させるという効果(guo)が得られています。グループ全体で関連(lian)システムとの連(lian)携により、情報がより精緻に共有できるようになったことで営業(ye)(ye)力強化(hua)につながったと考えています」(大原氏)

今後の展望

周辺システムとのさらなる連携を推進
SCSKには新たな使い方の提案を期待

 新(xin)しいCRMシステムが稼働しておよそ1年半が経過(guo)したが、三菱(ling)地所(suo)ではこの間(jian)も引き続(xu)きシステム改(gai)善の取り組みを進めている。他(ta)の営(ying)業支援システムやマーケティングオートメーションシステムなど、営(ying)業周辺にある各種システムとの接続(xu)も順次(ci)進めていく考えだ。

 「当社(she)はグループ総合力による事業(ye)拡大と収益性の向上を目指し、今(jin)後もCRMシステムをさらに拡充していきたいと考えています。今(jin)後は必要に応(ying)じて、新(xin)しいCRMシステムをグループ各社(she)にも横(heng)展開していくことも視野に入れています。とはいえ、やりたいことのすべてが実(shi)現できるわけではありません。SCSKには、その豊(feng)富な実(shi)績と専(zhuan)門的な知(zhi)見をフルに活用(yong)してもらい、“できること”“できないこと”を明確に判断しながらベンダーならではの視点で新(xin)たな使(shi)い方を提案してほしいです」(大原(yuan)氏(shi))

 三菱地所が運用を開(kai)始した新しいCRMシステムは、これからも同社の営業部門の業務を支(zhi)えていくことだろう。


SCSK担当者からの声

本プロジェクトは、弊社のDynamics導(dao)入(ru)ノウハウや周辺ソリューションとの連携(xie)を含(han)めた技術(shu)力をいかんなく発揮(hui)できた案(an)(an)件だと考えています。特に最大(da)の課題であったレスポンス問題については、それまでの大(da)規模(mo)案(an)(an)件で経験したレスポンス問題へのチューニングのノウハウを結(jie)集し、複雑(za)なデータ参(can)照要件を満たし、かつユーザー様が快適に利用(yong)できるレスポンスを実(shi)現(xian)できました。本プロジェクトでは技術(shu)面の貢献が中心でしたが、さまざまなお客様向けのDynamics導(dao)入(ru)経験から得られたCRMノウハウを活かし、三菱地(di)所様のさらなる飛躍に貢献できるような提案(an)(an)を今(jin)後(hou)も実(shi)施していきたいと考えております。


流通・メディア第五事業本部 WEB・CRMサービス部

木村 真


お客様プロフィール

三菱地所

三菱地所株式会社

所在地:東京都千代田区大手町1-1-1 大手町パークビル
U R L:

1937年に設立された国内最大(da)級の大(da)手不動産デベロッパー。「まちづくりを通じた社(she)会への貢献」を掲げ、日本有数のビジネス街である大(da)手町・丸(wan)の内・有楽(le)町エリアを中心にオフィスビル・商業(ye)施設の開(kai)(kai)発・運(yun)営事業(ye)を展(zhan)開(kai)(kai)する。グループ全(quan)体では、ビルマネジメントや住宅(zhai)、投資など幅広いビジネスを展(zhan)開(kai)(kai)している。

2020年4月