テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

JAF(一般社団法人 日本自動車連盟) 様

Web&紙面コンテンツ制作業務をデジタル化して働き方改革
Webサイトの統合リニューアルによりユーザービリティを改善

 顧客接点の高(gao)度(du)化

顧客目線であるべき姿を描き600人が1チームとして機能する
『One JAF』の仕組みと体制を構築

事例のポイント

お客様(JAF様)の課題

  • 各本部、支部の縦割り運営でサイトが乱立し、ユーザビリティが著しく悪化
  • デジタルマーケティングのリテラシー不足と推進人材の不足
  •  600人体制で行うWebと紙面コンテンツ制作業務の生産性の低さ

課題解決の成果

  • 顧客目線で整理された統一感のあるサイトを実現
  • 毎月1,300万部発行している会員向け広報媒体「JAF PLUS」の
    入稿業務の効率化
  • DX推進の土台となるデジタルマーケティング基盤を整備

導入ソリューション

  • Webサイトコンサルティング
  • デザイン制作
  • CMS/DAM:Sitecore
  • インフラ:USiZEパブリッククラウドモデル(AWS)+ パブリッククラウド運用サービス

JAF(一般社団法人 日本自動車連盟)
広報部 Web改善プロジェクトチーム
マネージャー

根木 美香子

縦割りで運営してきたサイトにそれぞれオーナーがいる状況でしたから
彼らとあるべき姿を共有し、あるべき方向に一(yi)緒に進(jin)んでいけるパートナーを選定しました。 

広(guang)報部 Web改善プロジェクトチーム マネージャー

根木 美香子

背景・課題

縦割りのサイト運営にマネージャー層を中心に危機感、「あるべき姿」の議論を重ねる

 JAFといえば、電話1本で24時間365日(ri)駆けつけてくれるロードサービスのイメージが強いが、「健全なくるま社(she)(she)会(hui)の発展に貢献する」という基本理念のもと、交(jiao)通安(an)全と環境保(bao)全のための事(shi)業活動にも積極的だ。大規模災害(hai)発生(sheng)時のロードサービス特別支(zhi)援隊の派遣(qian)、災害(hai)に強い地域づくりへの協力(li)、交(jiao)通マナーなどの実態調査、子どもたちに交(jiao)通ルールを伝える活動、社(she)(she)会(hui)的課題を解(jie)決(jue)するための要望・提言活動など、その活動領域は多岐にわたる。 

 JAFでは1本部(bu)、8地(di)方本部(bu)、52支部(bu)のWebコンテンツ制作(zuo)を、グループ企業であるJAFメディアワークスが支えている。しかし、本部(bu)・支部(bu)ごとにさまざまなサービスが存在すること、拠点が全国各(ge)地(di)にあることで、コーポレートサイトのコンテンツ制作(zuo)も縦割り化が進んでいた。各(ge)本部(bu)・支部(bu)がその都度(du)必要なコンテンツを制作(zuo)、更新してきたWebサイトはいつしか70サイトにも増え、統一(yi)感を欠(qian)くだけでなく、もはや全体をすばやく見渡せる状(zhuang)態になかったという。関係者が大目(mu)に見ても情(qing)報(bao)が探しにくく、使いにくいサイトになっていたのである。また、制作(zuo)そのものを外部(bu)に委託していたため、情(qing)報(bao)発信のスピードが遅(chi)いことも課題だった。

 デジタル社会(hui)、ネット社会(hui)の進展にともない、Webサイトの役(yi)割がますます重(zhong)要性を増(zeng)すなかで、危機感を募らせていたのはマネージャー層である。「はじめはコーポレートサイトが顧客目線で使いにくい、わかりにくいのでは、という課題感からスタートしたのですが、課題の洗い出しを行ううちに、これだけの規模のものを整(zheng)理していくには、まずは一からマーケティングを学ぶべきではないかという話になりました」とJAF 広報部 Web改善プロジェクトチーム マネージャーの根木美(mei)香子氏は語る。

 そこで同(tong)社(she)(she)は、各本部(bu)・支部(bu)のマネージャー層による組(zu)織横断(duan)的チームを編成。普段(duan)はほとんどつながりのないメンバーが組(zu)織の枠を越えて毎週(zhou)のように集まり、丸一日をかけてミーティングを行うという、貴(gui)重なコミュニケーションの場(chang)が設けられた。プロジェクトが始(shi)まる前の段(duan)階で、「顧(gu)客(ke)のためにJAFはどうあるべきか」「Webサイトはどうあるべきか」について議論を重ねる機会(hui)を得たことは、あるべき方向に進(jin)むための土台づくりに大きく貢献したと言える。ここでの議論から、統合管理ができる仕(shi)組(zu)みと体制(zhi)の構築が急(ji)務(wu)として、リニューアルプロジェクト発足の運びとなった。マネージャー層と戦略を練った上で、プロジェクト憲章を明文化し、社(she)(she)内に浸透させるために広報部(bu)が中心(xin)となって啓(qi)蒙活動、広報活動を行った。

解決策

コンテンツ更新に携わる全国の600人が効率的かつ正確に、運用できる仕組みを提案


 「我々が重視したのは、いかにプロジェクトが進めやすい環境を用意できるか、その中でJAFとしてやりたいことをどう実(shi)現できるかという点です。したがって、CMS製品そのものを評価するというよりも、我々の事業(ye)をどれだけ深く理解してくれているかが選定のポイントになりました」と根木氏。SCSKの提案を採用した理由は、まさにここにある。CMS製品ありきではなく、JAFの事業(ye)に寄与するWebサイトのあり方(fang)、やるべきことを顧(gu)客目線からドラスティックに提案したことで、プロジェクトの成功へのJAFの期待値が高まったのだ。

「我(wo)々が重視したのは、いかにプロジェクトが進めやすい環境を用意(yi)できるか、その中でJAFとしてやりたいことをどう実現できるかという点です。したがって、CMS製品そのものを評価するというよりも、我(wo)々の事業をどれだけ深く理(li)(li)解してくれているかが選定のポイントになりました」と根木氏(shi)。SCSKの提案を採用した理(li)(li)由(you)は、まさにここにある。CMS製品ありきではなく、JAFの事業に寄与するWebサイトのあり方(fang)、そのためにやるべきことを顧客目線でドラスティックに提案したことで、プロジェクトの成功(gong)へのJAFの期待(dai)値が高まったのだ。SCSK 流通(tong)・メディアシステム事業部(bu)門 流通(tong)・メディア第五(wu)事業本部(bu)Web・CRMサービス部(bu) 部(bu)長の青木優(you)(you)人も、「単なるサイトリニューアルではなく、業務改(gai)革(ge)、働き方(fang)改(gai)革(ge)といった要素が色(se)濃いプロジェクトです。『One JAF』を旗印(yin)に掲げ、全国のガバナンスを効(xiao)かせながらJAFとして一つの方(fang)向を向く体(ti)制を作ろうという意(yi)気込みをひしひしと感じていました。ただ断捨(she)離されて美しいサイトが完成すればよい、というものではない点が、他(ta)のプロジェクトとの大きな違いです」と述(shu)べる。だからこそ、マネージャー層が組織横断的(de)に集まり、JAFとして大事にしているもの、優(you)(you)先すべきものを整理(li)(li)する期間が重要だったことは間違いない。

また、更(geng)新に携わる600名の働き方を変えることが、どんなに大(da)変かは容易に想像できる。JAFに「大(da)変だが不可能ではない」と確(que)信させた理由もまた、SCSKが顧客目線で提案したことにあり、コンテンツとして何を出すかより、コンテンツ更(geng)新に携わる約600名がどうすれば効率的にかつ正確(que)に運用できるかを考え、非常に論理的かつ緻密に業務(wu)フローを設計した点である。これは、実際(ji)に運用が回るかどうかを大(da)きく左右する重要(yao)な視点であった。

JAF コーポレートサイト

効果および今後の展望

顧客目線でサイト構造を見直したことで、『One JAF』と呼ぶにふさわしい統一感のあるサイトに

 リニューアルサイトは2019年10月1日(ri)にオープンしたが、現在もなお、広報部が全国の現場を飛び回りながら定着化支援(yuan)を実(shi)施中(zhong)だ。定量的効果(guo)の検証はまだ少し先になるものの、顧客(ke)目線(xian)でサイト構造(zao)を見直したことでデザインが統一され、見た目にも「One JAF」を感じさせるコーポレートサイトが完(wan)成。内外から見やすくなったと好評だ。「Webに関わる人の数が多いだけに運用が安定するまでの道のりも実(shi)に大変ですが、各々がきちんと機(ji)能するようになれば、この道のりが糧になり強みになっていくはずです。今は踏ん張り時(shi)ですね」と根木氏が語るように、見通しは明るく、ここからが本(ben)領発揮と言(yan)えよう。

 まだ運(yun)用(yong)定(ding)着化の段階ではあるが、毎月1,300万部(bu)発(fa)行している会(hui)員向け広報(bao)媒体「JAF PLUS」のDTP入稿にCMSを活用(yong)する活動も進(jin)んでいる。全(quan)国(guo)52支(zhi)部(bu)ごとに掲載(zai)情報(bao)は異なるが、フォーマットは全(quan)国(guo)統一した上でCMSをテンプレート化、さらに掲載(zai)情報(bao)をそのままWebに使えるようにすることで、地域ごとの担当者が校正作業(ye)に膨大なリソースを割いている現状を変えるのが狙(ju)い。各(ge)支(zhi)部(bu)に定(ding)着すれば、企(qi)画業(ye)務により多くの力を注ぐことができる。

 「今後はデジタルマーケティングツールとしての活用も進めていきたいですね。JAFに未加入の方々に会員登録を促すためには、我々が持っているコンテンツをより効果的に見せ、どのようなサービスを利用できるのかをわかりやすく伝えていく必要があると感じています。また、JAFとしてデジタルトランスフォーメーション(DX)を推し進める上で、将来的にデータハブを構築する構想もあり、今回のプロジェクトはその土台づくりにもなっています」(根木氏)

 さらにその先には、会員優待情報サイト「JAFナビ」への横展開も見据えているという。
 プロジェクトメンバーの中(zhong)には全(quan)拠点を巻き込(込)んだ大規模プロジェクトが円滑に進んだ理由を、「まさしく“共創”という言葉がぴったりで、SCSKはJAFを深く理解した上(shang)(shang)で意思決定がしやすい環(huan)境を整(zheng)えることに注力し、JAFはベンダーの立場(chang)を踏まえた上(shang)(shang)で成果を追求するためにはどうあるべきかを考えられていた。」という。また、経(jing)営トップが若手を積極的に参加させて、プロジェクトから学(xue)ぶ姿勢を促したことが、全(quan)体(ti)の意識やモチベーションの底上(shang)(shang)げにつながり、Webサイトを作るというより、Webサイトを通じて組(zu)織を良くしていこうというスタンスがよりプロジェクトを一致団(tuan)結させた。青木(mu)氏も「現場(chang)は変わることへの抵(di)抗感や不安感もあったはずですが、最(zui)終(zhong)的なゴールに向かう姿勢は誰もが前向きでした」とつけ加える。

 一人ひとりの優(you)れた歯(chi)車(che)がより大きな歯(chi)車(che)を回し、やがてとてつもなく大きな力を引き出(chu)していく。そんなことに気づかせてくれたプロジェクトは、リニューアルを終え、スタート地(di)点に立ったばかり。生まれ変わったWebサイトがJAFの未来をどう支えていくのか。ここからがますます興(xing)味深い。

SCSK担当者からの声

流通・メディアシステム事業部門
流通・メディア第五事業本部
WEB・CRMサービス部
プロジェクトマネージャー

 上野(ye) 裕(yu)司 

 当社の経営理念は「夢ある未来を、共に創る」です。そしてJAF様(yang)のプロジェクト基(ji)本(ben)方(fang)(fang)針は「ONE JAF」。共に言(yan)えることは会社や組織を超(chao)えて、目的に向かって何かを創り上げること。「JAF様(yang)のビジネスでは」「JAF様(yang)の顧客なら」これらの基(ji)本(ben)的なことを自分の中で大(da)(da)事にしつつ、提(ti)案時からプロジェクト完了(le)まで、プロジェクトとしてやるべきことを関係者の方(fang)(fang)々にお伝えしてきたつもりです。このような点を評価していただいたことは非常にありがたいことです。作るだけではなく、今(jin)後(hou)本(ben)当の意味で効果を出(chu)していくために、これをスタートとして、さらなる価値向上に協(xie)力(li)させてもらえたらと思います。ちなみに「ONE JAF」は流行(xing)語大(da)(da)賞(shang)に「ONE TEAM」が選出(chu)される前から掲げていたJAF様(yang)オリジナルです(笑(xiao))。



プロジェクトメンバー

<手前列 左側から>
流通・メディア第五事業本部 WEB・CRMサービス部
部長 青木 優人
流通・メディア第三事業本部 営業第一部 第二課
課長 濵 宣史
原 尚亨

<奥列 左側から>
流通・メディア第五事業本部 WEB・CRMサービス部 第一課  
堀越 隼人
手塚 典男
中山 明
上野 裕司
赤松 智也


お客様プロフィール

一般社団法人 日本自動車連盟

所在地:東京都港区芝大門1-1-30
U R L:

1963年(nian)に自(zi)動(dong)車ユーザー団体(ti)として発足して以来、ロードサービスを始めとする安(an)全と安(an)心の支えとなる各種サービスを提(ti)供している。主(zhu)軸となるロードサービス事業においては、年(nian)中(zhong)無休・24時(shi)間体(ti)制で活(huo)動(dong)。年(nian)間救援件数は228万(wan)件以上、約13.8秒(miao)に1件の割合(he)。JAF会(hui)員数は約1,960万(wan)名(ming)(2019年(nian)12月末時(shi)点)。また、健全なくるま社会(hui)の発展に貢(gong)献するため、交通(tong)安(an)全の推進、社会(hui)的課(ke)題の解(jie)決に向けた要望・提(ti)言活(huo)動(dong)、モータースポーツの振興など、幅広(guang)い事業活(huo)動(dong)に取り組(zu)んでいる。

2020年3月