テイルズオブテイルズ シーズン2ピンボール

オリンパス株式会社 様

医療分野向けコンタクトセンターの進化
後工程の業務を変革し、応対品質向上の好循環サイクルを構築

 顧客(ke)接(jie)点の高度化

コンタクトセンター基盤をクラウド化し、コストを最適化
攻めの投資で、顧客満足度・ブランド価値のさらなる向上を目指す

事例のポイント

お客様の課題

  • 製品点数が多く数万点あるため、応対には専門性の習熟が必須
  • 後工程の業務負荷が、応対そのものにかけられる工数を圧迫
  • コンタクトセンター基盤が老朽化し、リプレイスが必要

課題解決の成果

  • AIが高精度かつリアルタイムに応対記録を可視化
  • 応対業務のノウハウ拡充や自己解決率の向上へ注力可能に
  • コンタクトセンター基盤にかかるコストをクラウド移行で低減

導入ソリューション

  • AI音声認識システム 「AmiVoice Communication Suite」
  • コンタクトセンター向けクラウドサービス 「PrimeTiaas」

オリンパス株式会社
医療国内マーケティング
医療カスタマーインフォメーションセンター
コールセンター運(yun)営1 課(ke)長

川谷 良治

オリンパス株式会社
医療国内マーケティング
医療カスタマーインフォメーションセンター
コールセンター運(yun)営2 課(ke)長 

新川 洋平

「AIを活用し、業務を変えるのはチャレンジでした。現時点でも効果は実感していますが、取(qu)り組みはまだ道半ばであり、より一(yi)層の省(sheng)力化と品質向上を実現していきたい」

オリンパス株式会社(she) 医療国(guo)内マーケティング 医療カスタマーインフォメーションセンター コールセンター運営(ying)2 課長

新川 洋平

背景・課題

高い専門性が求められるオリンパスのコンタクトセンター
応対品質向上には業務負荷の軽減と応対記録の標準化が課題に

 世(shi)界で初めて胃カメラの実用化に成(cheng)功したことで知られるオリンパス。同社は高度な光学技術と最新のデジタル技術を武器(qi)に、医療分野におけるトップクラスの企(qi)業として世(shi)界をリードしており、特に消化器(qi)内視鏡の分野では70%以上(shang)のシェアを誇る。現在(zai)、同社が扱っているアイテム数は数万点に及ぶ。しかもこれらは精密(mi)機械であることから、同社のコンタクトセンターには社内外からさまざまな問い合わせが寄せられており、その数は年間20万件を超(chao)える。 

 こうした問(wen)い合(he)わせに応(ying)対するオペレーターには、膨大な数の製品そのものに関する知識(shi)に留(liu)まらず、製品同士の組み合(he)わせの適(shi)合(he)性(xing)や、医(yi)療機器を扱う側(ce)の知識(shi)もあわせて求められる。製品の機能や仕様など、一問(wen)一答で回答できる問(wen)い合(he)わせもあるが、状況(kuang)を正しく理解するために、問(wen)い合(he)わせ元の環境を再現(xian)しながら確認するようなこともある。メンテナンスなど現(xian)地(di)での作業が必要な場(chang)合(he)は、修理スタッフを派遣する手続きを取(qu)るなどの役割も担っている。これらの業務で第(di)一に求められるのは応(ying)対の正確性(xing)であり、オペレーターは高い専門性(xing)が必要となるという。

 このため、同社ではオペレーターの習(xi)熟(shu)度を高めるためにさまざまな試みを行ってきたが、オペレーター個(ge)人によって応対(dui)品質にどうしてもバラつきが生じてしまっていた。加(jia)えて、応対(dui)の後工程である応対(dui)内(nei)容の記録は、品質の管(guan)理(li)・改善の観点では綿密であるほど望ましいが、オペレーターにかかる業務負荷と応対(dui)記録の標準化という二つの問(wen)題(ti)に悩まされていた。医療国内(nei)マーケティング 医療カスタマーインフォメーションセンター コールセンター運営2 課(ke)長の新(xin)川洋平氏は「以前はオペレーターが応対(dui)記録の作成に時間を取られており、大きな負担になっていました。結果として次(ci)の電(dian)話を取るのが遅れ、受電(dian)できる回(hui)数が減(jian)ってしまっていたのです。また、オペレーターごとに応対(dui)記録の粒度が異なっており、的確な分析ができない場合がありました。例えば『製品の型(xing)(xing)(xing)番(fan)を教えてほしい』という問(wen)い合わせに対(dui)し、回(hui)答した型(xing)(xing)(xing)番(fan)のみを記録するオペレーターもいれば、型(xing)(xing)(xing)番(fan)の確認が必要(yao)になった理(li)由まで尋ねて記録に残(can)すオペレーターもいます。当(dang)然ながら、ある程度詳しい内(nei)容が記録されていないと分析・共有して役立てることができません」と説明する。

解決策と効果

AIの音声認識によるテキスト化で後工程の業務を変革
応対品質向上の好循環サイクルを構築

 そこでオリンパスは、2017年(nian)の夏ごろからこの課題を解(jie)決(jue)するための検討を開(kai)始。そうした中、目(mu)に留まったのが音声認識(shi)(shi)により通(tong)話をテキスト化することができる「AmiVoice Communication Suite(以下、AmiVoice)」だった。「AmiVoice」はアドバンスト・メディア社(she)が開(kai)発し、300社(she)以上(shang)のコンタクトセンター導入ナレッジを蓄積(ji)したAI音声認識(shi)(shi)システムだ。医(yi)療国内(nei)マーケティング 医(yi)療カスタマーインフォメーションセンター コールセンター運営1 課長の川(chuan)谷(gu)良治(zhi)氏は「AmiVoiceは評価項目(mu)の基準をすべて満たしており、オペレーターの負荷軽減(jian)に有効なことが確認できました」と説明する。たとえば、通(tong)話時(shi)間が3分台の問い合わせ内(nei)容の書き起こしでは、従来と比べて約60%の時(shi)間を削減(jian)できたという。

 なお、この同(tong)時期に同(tong)社(she)はコンタクトセンター基盤の老朽化(hua)という別の課(ke)題にも直(zhi)面していた。そこでSCSKは「AmiVoice」の導(dao)入(ru)とあわせてクラウド型コンタクトセンター「PrimeTiaas」への移行を提(ti)案。現行のシステムコストの低減(jian)が図れることで、同(tong)社(she)のAI音声認識システムの検討(tao)を後押しした。

 「AmiVoice」「PrimeTiaas」の導入を決定(ding)した同社は、2019年春から運(yun)用をスタートした。実(shi)際に使い始めたなかで、早速効果が実(shi)感できたのはオペレーターの管理業務だったという。例えば、複(fu)数のオペレーターをまとめる立場のスーパーバイザーは、各オペレーターのやり取(qu)りについて、複(fu)数人の状(zhuang)況をテキストベースでリアルタイムに把(ba)握できるようになったため、フォローが必要な応対の判断や改(gai)善(shan)点のフィードバックの精度が格段に向上(shang)した。また同社のコンタクトセンターでは、応対品質を高めるためにオペレーター間で応対内容をチェックする取(qu)り組(zu)みを行(xing)っているが、優れた応対をすれば「AmiVoice」の記録を元に詳細のやり取(qu)りが参考にされるため、オペレーターのスキル、プロフェッショナルとしての意(yi)欲向上(shang)に大きく役立っているという。

今後の展望

AIの活用をより一層進め、
顧客満足度・ブランド価値のさらなる向上を目指す

 オリンパスが「AmiVoice」を導(dao)入してからほぼ1年(nian)が経過(guo)した。同社では「AmiVoice」でテキスト化したデータをさらに役立(li)てるための取り組みを進めている。当初の目的(de)であるオペレーターの後工(gong)程については、数多くある製品の型番など専門用(yong)語を「AmiVoice」の辞書に登録(lu)することで認(ren)識の精(jing)度(du)をより高め、業(ye)務負(fu)荷(he)の軽減を今後も図(tu)っていく計(ji)画だ。

  もうひとつの取り組みは問(wen)い合わせ内容のFAQ化(hua)だという。 「問(wen)い合わせを抜き出して分析し、頻繁にくる質問(wen)などをナレッジデータベースにまとめ、FAQを充実させることで、オペレーターの負荷軽(qing)減にもなります。さらにその内容をブラッシュアップしていくと、オペレーターの応対業務の質と量も高まるでしょう」(新川氏)

 医(yi)療分野向けコンタクトセンターの開始(shi)後、今日では最も重要な顧客接(jie)点のひとつとしての役割を担(dan)いつつある。同社は今後もコンタクトセンターの質を高めるとともに、応(ying)対品質の向上や応(ying)対記録の省(sheng)力化を実現できるAI音声認識システムに大(da)きな期待をかけている。

SCSK担当者からの声

年間20万(wan)件を超えるオリンパス様のコンタクトセンターシステムに音声(sheng)認識「AmiVoice」、音声(sheng)基(ji)盤「PrimeTiaas」をご採用(yong)いただき、システムと業務の2つの側面(mian)から支(zhi)(zhi)援(yuan)を実施しました。クラウド型(xing)音声(sheng)基(ji)盤システムとAI技術を取り入れた音声(sheng)認識システムを連携させることで、コンタクトセンターシステム刷新を実現。システムの導入後(hou)は、オペレーターの応対(dui)記録の標準(zhun)化や管理者工(gong)数(shu)について効果が出ていると嬉しいお言葉(xie)をいただいております。現在は業種に特化した用(yong)語(yu)の認識率を上(shang)げるためチューニング支(zhi)(zhi)援(yuan)を行っていますが、今(jin)後(hou)もさらなるサービス向上(shang)に努めさせていただきます。


お客様プロフィール

オリンパス株式会社

所在地:東京都新宿区西新宿2-3-1 新宿モノリス
U R L:

 1919年、顕微鏡事業で創業。その開(kai)発を通じて培った光学技(ji)術を原点に、カメラや内(nei)視鏡の技(ji)術へと発展(zhan)させてきた。今(jin)日では、医療を中心にライフサイエンス・産業分(fen)野や映(ying)像分(fen)野など幅広いジャンルで研究(jiu)・開(kai)発に取り組んでおり、中でも消化器内(nei)視鏡は世界シェア70%以上と圧倒的(de)な存在感を持つ。

2020年2月(yue)